Direktur Senior, Pengalaman Pelanggan Digital di Ciscomemimpin transformasi digital dalam pengalaman pelanggan.
Pelanggan bisnis-ke-bisnis (B2B) saat ini menginginkan kecepatan, kesederhanaan, dan kenyamanan yang sama seperti yang mereka rasakan dari pengalaman mereka dengan perusahaan bisnis-ke-konsumen (B2C). Kedengarannya sederhana, tetapi sulit bagi perusahaan untuk mewujudkannya—terutama perusahaan berskala besar.
Setelah lebih dari 10 tahun memimpin tim pengalaman digital (DX) di perusahaan saya, salah satu pelajaran terbesar yang saya pelajari adalah bahwa tidak ada kemenangan tunggal dalam ruang pengalaman pelanggan. Seorang pelanggan berinteraksi dengan banyak bagian perusahaan: penjualan, pemasaran, manajemen produk, pengadaan, pelatihan, kesuksesan dan dukungan pelanggan, untuk beberapa nama. Seringkali tim ini beroperasi di silo mereka sendiri, menciptakan potensi kebingungan pelanggan.
CX yang hebat membutuhkan penghancuran silo itu. Perusahaan harus melakukan pekerjaan kompleks untuk menghubungkan banyak sekali data, konten, proses, platform, dan tim di seluruh perusahaan untuk menciptakan pengalaman sederhana bagi pelanggan mereka.
Di bawah ini adalah tiga pendekatan kolaboratif yang saya andalkan untuk meruntuhkan silo internal, membentuk kemitraan, dan memberi pelanggan B2B pengalaman digital yang mereka harapkan:
1. Tinggikan suara pelanggan.
Saat Anda bertemu dengan tim yang berbeda, masing-masing tidak setuju dengan tindakan yang harus diambil, merujuk pada suara pelanggan yang sebenarnya pada topik yang ada membuat sulit untuk tidak setuju dengan Anda. Untuk dapat memanggil suara ini dalam berbagai situasi, Anda harus melakukan pekerjaan rumah. Ini berarti memastikan Anda secara konsisten berbicara dengan pelanggan dan memiliki metodologi tepercaya untuk menangkap masukan mereka.
Tim saya melakukan mendengarkan dan meneliti pelanggan sebagai bagian mendasar dan berkelanjutan dari pekerjaan kami untuk mendapatkan visibilitas ke dalam pengalaman segmen pengguna kami di berbagai tahap siklus hidup. Wawasan dan kecerdasan data juga menawarkan pemahaman yang lebih baik tentang apa yang dilakukan pelanggan dan di mana letak titik gesekan. Semua informasi ini menyoroti apa yang diinginkan pelanggan dalam pengalaman mereka, sentimen mereka terkait pengalaman mereka saat ini, dan di mana upaya perlu difokuskan untuk meningkatkan pengalaman mereka. Mengumpulkan, menganalisis, dan membagikan umpan balik pelanggan ini merupakan inti dari kemampuan meyakinkan orang lain di seluruh perusahaan untuk berkolaborasi demi perubahan.
2. Dokumentasikan dengan kejam.
Buat metodologi untuk mendokumentasikan pengalaman yang ingin Anda dapatkan konsensusnya. Sebut saja “pemetaan perjalanan”, “pemetaan pengalaman”, atau yang lainnya. Pastikan saja bahwa metodologi Anda memungkinkan orang untuk melihat kerumitan yang diciptakan status quo untuk pelanggan. Ketika orang dapat melihat sesuatu yang konkret dan objektif, hanya sedikit yang akan mengadvokasi status quo yang kompleks. Saya telah memperoleh banyak kesepakatan untuk berkolaborasi lintas silo menggunakan taktik ini.
3. Ukur apa yang penting.
Memenangkan dukungan pemimpin bisnis biasanya sangat penting untuk kolaborasi lintas departemen. Untuk mendapatkan dukungan mereka, saya memastikan bahwa inisiatif pengalaman digital yang sedang dikerjakan oleh tim saya dapat menunjukkan dampak bisnis yang berarti bagi setiap tim. Anda dapat melakukannya dengan mempelajari tentang apa yang penting bagi tim bisnis, termasuk indikator kinerja utama (KPI) yang mereka ukur dan bagaimana mereka mengukurnya. Daripada membuat metrik kunci Anda sendiri, lihat untuk menggunakan KPI mereka sehingga Anda menyelaraskan kesuksesan Anda dengan mereka. Ini meningkatkan relevansi Anda dengan bisnis mereka dan meningkatkan keinginan mereka untuk berkolaborasi dengan Anda.
Meruntuhkan penghalang antara orang, data, proses, konten, dan platform memberikan landasan yang diperlukan bagi perusahaan untuk membuat pengalaman menjadi lebih sederhana, lebih cepat, dan lebih bermanfaat. Ini adalah sebuah perjalanan—tetapi ini adalah perjalanan yang tidak Anda lakukan sendiri.
Forbes Communications Council adalah komunitas khusus undangan bagi para eksekutif di bidang hubungan masyarakat, strategi media, agensi kreatif dan periklanan yang sukses. Apakah saya memenuhi syarat?
Apakah bermain judi www togel sdy aman atau tidak, itu terlalu tergantung bersama bandar togel online area kamu memasang. Pasalnya sudah tersedia banyak sekali bettor yang sukses dan berhasil berkat rajin bertaruh di pasaran togel sidney pools. Oleh karena itulah para pembaca sekalian perlu pintar didalam memilah bandar togel online yang terdapat di google atau internet. Mendapatkan keuntungan ketika bermain judi togel sidney hanya mampu kami nikmati jika kami bertaruh di area yang tepat.
