Penyedia AI percakapan, Uniphore, mengakuisisi Hexagone untuk analitik perilaku

Penyedia kecerdasan buatan percakapan Uniphore Technologies Inc. hari ini mengumumkan telah mengakuisisi Hexagone yang berbasis di Perancis.

Bagi mereka yang tidak terbiasa dengan Hexagone, perusahaan menyatukan data berbasis suara, video, dan teks untuk memberikan wawasan berbasis AI untuk membantu perusahaan memahami perilaku dan sentimen manusia. Ini menambah kemampuan deteksi emosi yang diperoleh Uniphore dengan Akuisisi 2021 dari Emotion Research Labs. Sebagai bagian dari akuisisi, pendiri dan Kepala Eksekutif Hexagone Camille Srour dan tim ilmuwan datanya telah bergabung dengan Uniphore.

Dengan penambahan Hexagone, Uniphore dapat meningkatkan kemampuannya secara signifikan untuk memahami sentimen dan perilaku pelanggan, di semua saluran, dalam Platform X. Dunia menjadi semakin digital dengan merek yang mengandalkan bot, agen virtual, perpesanan, dan metode berurusan dengan pelanggan. Meskipun ini menambah tingkat efisiensi, mereka merendahkan percakapan pelanggan.

Analisis perilaku dapat digunakan untuk membawa empati dan akurasi ke dalam interaksi dan mengarahkan tindakan selanjutnya. Misalnya, jika seseorang menelepon pengecer dan mulai berinteraksi dengan agen virtual merek dan kesal, sistem dapat segera mengalihkan panggilan ke manusia alih-alih membuat orang tersebut semakin frustrasi.

Ada banyak vendor AI percakapan saat ini, tetapi Uniphore unik karena telah mengambil pendekatan platform yang mencoba menghadirkan semua aspek teknologi. Itu akan memungkinkan pelanggan Uniphore berinteraksi dengan pelanggan mereka melalui saluran apa pun, tetapi kemudian memadukannya dengan analitik perilaku, memungkinkan perpaduan interaksi manusia dan digital yang optimal.

Itulah tujuan Uniphore sejak didirikan. Tepat setelah peluncuran, saya membahas visi perusahaan dengan mantan Kepala Eksekutif Cisco Systems Inc. John Chambers (foto, kiri), yang perusahaan VC-nya JC2 Ventures adalah investor awal di perusahaan. Di dalam 2021 ZKast dengan Chambersdia membuat kesejajaran dengan apa yang dilakukan Uniphore dengan AI percakapan dengan strategi Cisco di akhir 1990-an.

Di bawah pengawasannya, Cisco memperoleh status standar de facto dan menjadi pemimpin pasar yang luar biasa dalam jaringan dengan menyatukan semua bentuk komunikasi — suara, video, dan data — dalam satu jaringan. Demikian pula, Uniphore menyatukan semua saluran percakapan – suara, video, dan data – ke dalam satu platform.

Konsep memahami semua aspek percakapan inilah yang menjadi titik fokus Uniphore. “Percakapan adalah sumber kehidupan setiap bisnis dan kemampuan untuk memperoleh nilai darinya sangat penting karena perusahaan bersaing untuk berhasil.” kata Umesh Sachdev (kanan), co-founder dan CEO Uniphore. “Akuisisi ini menghadirkan kemampuan unik ke platform X kami, menjadikannya satu-satunya platform yang dapat memadukan sinyal penting dari modalitas perilaku yang berbeda dalam percakapan bersama. Ini pada akhirnya memberi organisasi informasi yang tepat untuk membuat setiap percakapan berarti.”

Pekan lalu, Uniphore mengumumkan akuisisi Red Box yang berbasis di Inggris, yang memecahkan masalah kedaulatan data untuk industri yang diatur seperti layanan keuangan dan perawatan kesehatan. Perusahaan juga memungkinkan Uniphore untuk meningkatkan kemampuan kepatuhannya, yang merupakan area yang sangat membutuhkan inovasi. Sebagian besar perusahaan memiliki proses yang baik untuk memantau percakapan berbasis teks atau panggilan telepon saat individu berada di kantor. Dengan kerja hybrid, kontrol tersebut tidak ada lagi. Kepatuhan harus diotomatisasi dan didorong oleh AI, sehingga semua interaksi diawasi.

Ini adalah akuisisi kedua Uniphore dalam dua minggu dan yang kelima sejak diluncurkan. Mengingat semua PHK di industri komunikasi cloud, mungkin tampak mengejutkan bahwa Uniphore membeli perusahaan dan menambah jumlah karyawan, tetapi itu halaman lain dari buku pedoman John Chambers. Selama bertahun-tahun, dia berulang kali memberi tahu saya bahwa saat pasar turun, itulah waktu terbaik untuk berinvestasi dan menyiapkan perusahaan untuk melepaskan diri dari persaingan saat pasar muncul. Selama awal tahun 2000-an, ketika gelembung dot-com meledak, Cisco pergi berbelanja dan itu menciptakan fondasi bagi gelombang pertumbuhan perusahaan berikutnya.

Pendekatan yang diambil Uniphore sejalan dengan definisi AI percakapan saya sendiri. Saya sangat kritis terhadap Gartner Magic Quadrant pada topik ini karena ini menyamakan AI percakapan dengan bot obrolan, tetapi jauh lebih dari itu. Faktanya, tanpa AI, bot obrolan hampir tidak berguna dan menyebabkan lebih banyak frustrasi pelanggan daripada yang mereka selesaikan. Bisnis harus berinvestasi di bidang itu, tetapi mereka harus berhati-hati untuk memastikan bahwa empati dapat disampaikan terlepas dari media komunikasinya.

Zeus Kerravala adalah analis utama di ZK Research, sebuah divisi dari Kerravala Consulting. Dia menulis artikel ini untuk SiliconANGLE.

Foto: SiliconANGLE