togel

Menjalankan Playbook Untuk CX yang Lebih Baik

Sameer Patel mengubah pengalaman pelanggan (CX) untuk klien raksasa perangkat lunak SAP. Kami baru-baru ini berbicara tentang perubahan yang terjadi pada CMO (chief marketing officer) hari ini dan dampaknya terhadap peran dan bisnis.

Karen Walker: Anda adalah kepala bagian pemasaran dan solusi untuk pengalaman pelanggan SAP dan CRM (manajemen hubungan pelanggan). Bisakah Anda menerjemahkannya: apa yang Anda lakukan sehari-hari?

Sameer Patel: SAP memiliki banyak lini bisnis. Kami memiliki kepala pemasaran dan petugas solusi untuk masing-masing lini bisnis tersebut.

Tugas kami mencakup apa yang Anda harapkan dari CMO tradisional dan apa yang kami sebut solusi. Solusi adalah fokus pada sisi pertumbuhan kategori selama tiga sampai lima tahun. Kami bekerja sama dengan tim produk dan pendapatan kami untuk menyatukan rencana bisnis.

Pejalan: Anda memiliki eksposur yang begitu luas – apa saja tantangan terbesar yang dihadapi CMO?

patel: Kita bisa mulai dengan CX (customer experience), kategori yang sedang hangat saat ini. Ketika organisasi pindah dari gagasan tradisional CRM ini, yang lebih tentang pencatatan dan efisiensi internal perusahaan, mereka berevolusi menjadi apa yang kita sebut CX hari ini. Seperti yang kita pikirkan tentang CRM, ini menempatkan pelanggan pelanggan di pusat proses.

Itulah perubahan signifikan ke CX – ini bukan tentang efisiensi internal kami sebagai sebuah organisasi dan bagaimana kami mengelola operasi kami. Ini adalah perubahan paradigma yang sangat berbeda.

Investasi pertumbuhan tampaknya semakin banyak datang dari apa yang dimiliki CMO di area cakupan mereka. CX sendiri telah mampu menumbuhkan pendapatan lebih dari 26% dan mengurangi biaya hingga 30%, membawa efisiensi hardcore nyata bagi organisasi. Itu menempatkan peran CMO dalam sorotan karena sekarang bukan hanya sesuatu yang dipedulikan oleh CEO – membuat pelanggan senang – sekarang dewan juga peduli akan hal itu.

Pejalan: Terkadang, CMO bisa diremehkan di C-suite. CTO memiliki pekerjaan yang lebih seksi. Penjualan selalu menarik perhatian dan Keamanan mendapat banyak permainan akhir-akhir ini. Jadi, bagaimana Anda menciptakan komitmen dan aliansi dengan CEO dan anggota C-suite lainnya?

patel: Itulah inti dari cara kami berpikir tentang peran CMO di SAP, dan cara kami berpikir tentang membangun produk. Saya melihat ini sebagai peluang bagi pemimpin CX. Apakah di bawah peran CMO atau siapa pun, Anda harus menyerang dalam diskusi ini. Ini bukan tentang, “Hei, bagaimana saya bisa mengejar ketinggalan karena semua orang memperhatikan saya?” Ini tentang, “Bagaimana saya menjadi salah satu pengungkit inti organisasi untuk mendorong pertumbuhan dan penilaian?” Ini adalah pola pikir yang berbeda. Anda harus menunjukkan bagaimana CX akan mendorong pertumbuhan dengan cara yang berbeda.

Pejalan: Menurut Anda mengapa, pada intinya, ada keterputusan antara pengalaman pelanggan yang sebenarnya dan strategi pemasaran?

patel: Tidak ada kekurangan data yang mengatakan CX sangat penting, tetapi jika Anda menempatkan kartu skor, Anda melihat kesenjangan yang mencolok antara CX saat ini dan ke mana ia harus pergi. Mudah-mudahan, data ini akan memulai evolusi CX berikutnya. Lihatlah personalisasi sebagai contoh. Ini seharusnya menjadi salah satu hasil signifikan dari CX. Tapi kami punya penelitian yang menunjukkan bahwa hanya 10% dari interaksi pelanggan yang sudah memadai menurut pelanggan. Jadi, kami telah melakukan semua investasi ini, tetapi kami belum memindahkan jarumnya.

Kita harus memperhatikan tiga hal penting. Pertama, data. Apakah ini inti dari cara Anda membuat keputusan untuk mendorong personalisasi yang cerdas dengan pelanggan? Lalu, bagaimana Anda menginformasikan bagian belakang rantai pasokan – apakah Anda dapat membuat keputusan yang tepat tentang produk dan solusi? Anda tidak dapat membuat janji tentang sesuatu dan kemudian menyadari bahwa itu tidak ada dalam inventaris.

Yang kedua adalah Anda harus memahami tiga atau empat tuas paling strategis yang dapat Anda tarik untuk membantu Anda mencapainya lebih cepat. Apakah Anda memiliki tumpukan teknologi yang tepat untuk berputar tepat waktu, misalnya, untuk membuat model konsumen di China menjadi dua kali lebih besar dari kita? Anda tidak perlu 18 hingga 24 bulan untuk menerapkan teknologi untuk melakukan itu.

Yang ketiga adalah pemutusan antara tumpukan CX dan tumpukan backend untuk memahami titik gesekan bagi pelanggan di berbagai wilayah.

Pejalan: CMO dulunya adalah seorang seniman dengan pola pikir ilmuwan kecil. Apakah pendulum sekarang berayun ke arah lain?

patel: Ya, itu adalah campuran. Bagaimana cara mengatasi masalah yang tidak hanya terbatas pada fitur produk? Ketika Anda menelepon Layanan Pelanggan, itu mungkin karena Anda pergi ke toko, dan inventarisnya tidak seperti yang kami katakan. Tetapi mungkin juga untuk mengeluh bahwa lantainya licin. Jika saya menempatkan Anda di tengah proses, saya memecahkan masalah di mana pun mungkin dalam organisasi.

Pejalan: Saya berbicara dengan Chief Sustainability Officer Anda, Daniel Schmid, sebelumnya. SAP dikenal karena kepemimpinannya dalam keberlanjutan. Bagaimana CMO berperan dalam hal itu?

patel: Hal yang menarik tentang keberlanjutan adalah bahwa sebagian besar masalah keberlanjutan tidak dapat diselesaikan dengan pandangan rabun tradisional dari teknologi CX. Masalah-masalah itu harus diselesaikan jauh di dalam rantai pasokan. Masalah CX itu muncul karena pilihan yang dibuat seseorang tentang persentase kapas yang mereka gunakan satu atau dua tahun sebelum muncul di rak.

Kami berusaha keras untuk membantu pelanggan kami dengan mudah membawa informasi tersebut ke garis depan sehingga pelanggan dapat membuat pilihan berdasarkan, misalnya, tentang bagaimana sesuatu diproduksi. Kedua, kami membantu pelanggan kami mengetahui bagaimana mereka menggunakan bahan, informasi, dan barang daur ulang, dan bagaimana mereka mengambilnya dan mengembalikannya ke rantai pasokan.

Kita dapat berbicara tentang analisis kaya fitur tentang seberapa baik kita dalam tumpukan. Masih pertanyaannya adalah, bagaimana kita bisa menempatkan pelanggan di pusat pengalaman itu lebih baik daripada penyedia perangkat lunak lainnya?

Pejalan: Saya harus bertanya tentang kisah kepemimpinan Anda. Ada titik di matriks dua kali dua di mana kita selalu ingin berada – kuadran kanan atas itu. Anda memiliki karir yang sangat sukses dan banyak lagi yang akan datang, saya yakin. Apakah ada saat ketika Anda tahu bahwa karier Anda sedang naik dan turun?

patel: Istri saya akan memberitahu Anda bahwa setiap kali saya membuat perubahan dalam karir saya, itu selalu tentang menopang cerita yang tak terhitung. Saya selalu tertarik pada bisnis dengan cerita fantastis untuk diceritakan – bahkan jika ada beberapa pekerjaan yang tersisa dalam hal membangun produk dengan mereka. Saya tertarik ke tempat-tempat dengan proposisi nilai yang jelas dan unik yang selaras dengan tempat keping akan berada.

Apa yang memungkinkan saya untuk bergerak ke atas dan ke kanan dikelilingi oleh mitra, pemimpin, pemangku kepentingan, dan kolega yang luar biasa. Kita bisa berkumpul dan mengambil sesuatu yang sepertinya bisa di depan pawai. Kami memiliki tumpukan teknologi yang sangat kompetitif dan bakat luar biasa, dan yang harus kami lakukan adalah fokus pada dua atau tiga hal yang perlu kami selesaikan.

Ada buku pedoman untuk itu, dan saya sudah sukses dalam karir saya untuk bisa mengulangi buku pedoman itu berkali-kali.

Wawancara ini telah diedit dan diringkas untuk kejelasan.

Apakah bermain judi keluaran togel sydney aman atau tidak, itu benar-benar tergantung bersama bandar togel online tempat anda memasang. Pasalnya sudah ada banyak sekali bettor yang sukses dan sukses berkat rajin bertaruh di pasaran togel sidney pools. Oleh gara-gara itulah para pembaca sekalian mesti pintar di dalam memilah bandar togel online yang terdapat di google atau internet. Mendapatkan keuntungan saat bermain judi togel sidney hanya mampu kami menikmati jika kami bertaruh di area yang tepat.