Inovasi Pengalaman Pelanggan Berakselerasi Di Industri Atraksi

Pengalaman pelanggan selalu penting untuk pariwisata dan industri atraksi. Dengan teknologi baru dan rangkaian pilihan konsumen yang terus berkembang, meningkatkan pengalaman pelanggan tidak pernah sepenting ini. Menyempurnakan pengalaman dapat membuat perbedaan antara menciptakan pelanggan tetap yang setia yang meningkatkan bisnis Anda dari mulut ke mulut dan dari mulut ke mulut dan pelanggan yang keluar pada tahap pemesanan online. Faktanya, 25% merek berharap, pada akhir tahun 2023, mereka akan mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan pengalaman pelanggan (CX) ke dalam satu fungsi, menurut penelitian oleh Gartner.

Saya duduk bersama Matt Heller, pendiri Performance Optimist Consulting dan co-host dari AttractionPros, dan David Rosenberg, Wakil Presiden di Monterey Bay Aquarium, di mana mereka menyelidiki dunia melibatkan konsumen dengan pola pikir Gen Z dan pentingnya pemimpin untuk berinvestasi dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Digital-pertama. Istilah ini banyak dilontarkan akhir-akhir ini, tetapi apa artinya, dan bagaimana kaitannya dengan merek? Dalam mencoba menguraikan ini, saya mencari pendapat Matt dan David tentang pemikiran beberapa atraksi terbaik di kelasnya tentang pengalaman pelanggan melalui sudut pandang konsumen dari berbagai generasi.

Matt menjelaskan, “Anda dapat memiliki seseorang yang lebih dulu secara digital, dan mereka dapat berusia 65 tahun, bukan? Anda juga dapat memiliki seseorang yang berusia 20 tahun dan mereka lebih suka pengalaman mereka melalui telepon; mereka melalui pengalaman digital dan mereka menginginkan interaksi manusia. Jadi, yang saya lihat adalah bahwa merek terbaik yang melakukannya dengan baik benar-benar mencoba untuk menarik semua orang. Pendekatan ini mengakui bahwa lanskap digital dan fisik serta ekspektasi konsumen berubah lebih cepat daripada pernah, dan bahwa bisnis harus berinovasi untuk bersaing dengan mereka.”

Matt melanjutkan, “Ekspektasi konsumen didorong oleh hal-hal yang mereka lihat secara online. Dari mulut ke mulut yang mereka dapatkan dari teman-teman mereka. Tapi hanya dengan memikirkan semua hal itu, semacam badai sempurna tentang apa yang terjadi di kepala seseorang ketika mereka tiba di sebuah fasilitas, dan sekarang, mereka ada di sana untuk mengalaminya. Dan sebaiknya Anda, jika tidak memenuhi, melebihi ekspektasi mereka. Karena jika tidak, orang-orang dengan pola pikir seperti itu akan sangat cepat pergi ke orang lain atau setidaknya mengeksplorasi itu dalam pikiran mereka. Mereka dapat berpikir, “Saya bisa pergi ke tempat lain, mendapatkan ini dengan harga yang sama, dan omong-omong, memiliki pengalaman yang lebih baik.”

David Rosenberg menguraikan, “Kami telah melakukan banyak survei penelitian pada publik yang kami kunjungi dan sangat menarik untuk melihat bagaimana pergeseran generasi telah terjadi selama bertahun-tahun. Apa yang kami temukan adalah bahwa orang yang berusia di atas 35 tahun sering memiliki pola pikir yang berbeda, mereka ingin tiket masuk gratis, mereka ingin akses mudah, pesta, diskon anggota, dan tentu saja mereka ingin menjadi bagian dari [Monterey Bay] Akuarium. Tetapi ketika Anda melakukan survei yang sama atas pertanyaan yang sama, atas orang berusia 18 hingga 34 tahun, itu adalah paradigma yang berbeda. Mereka menjadi anggota karena mereka ingin menjadi bagian, mereka ingin mendukung, mereka ingin mendukung konservasi dan mereka ingin memberikan dampak positif. Jadi pelajarannya adalah memastikan bahwa Anda memahami apa yang diinginkan setiap generasi untuk memastikan bahwa Anda tetap relevan dengan generasi yang berbeda itu.”

Dari perspektif bisnis, jumlah saluran digital yang tersedia dapat membingungkan, seperti halnya kecepatan pengguna berpindah antar platform dan saluran selama satu perjalanan. Perjalanan pelanggan bisa jadi rumit, dengan konsumen beralih saluran berkali-kali saat mereka berpindah dari kesadaran ke pembelian. Karena konsumen memulai perjalanan ini jauh sebelum mereka muncul secara fisik, saya bertanya apa yang dilakukan merek terbaik untuk memastikan mereka tetap terhubung saat konsumen muncul secara fisik. Apa yang dilakukan merek untuk memastikan bahwa begitu perjalanan dimulai secara fisik, ada keseimbangan, bukan ketidakseimbangan?

Matt berbagi, “Jadi saya pikir itu bermuara pada beberapa hal. Pertama, fasilitas Anda harus terlihat bagus, jika tidak lebih baik, daripada saat mereka melihatnya di ponsel. Terlalu sering ketika Anda memiliki satu gambar bagus yang dapat Anda posting, dan kemudian ketika orang sampai di sana, itu terlihat berbeda. Anda harus memastikan tidak ada titik jepit, bukan? Apakah bebas gesekan? Ketika Anda masuk ke sana, apakah Anda dapat membeli tiket dengan mudah? Apakah Anda dapat menavigasi pengalaman itu secara intuitif sehingga Anda tahu ke mana Anda ingin pergi, dan apa yang ingin Anda lakukan? Salah satu hal besar yang diabaikan orang adalah pengalaman karyawan. Jadi bagaimana karyawan memperlakukan Anda ketika Anda sampai di sana? Bisakah anggota tim Anda memberikan jenis pengalaman yang Anda ingin tamu Anda miliki? Ini semua adalah pertanyaan yang perlu dijawab dengan cara yang positif.”

Dengan mengingat hal ini, saya bertanya, “Jadi, berdasarkan pengalaman Anda, bagaimana para pemimpin dan organisasi mengenali orang dalam skala besar karena itu adalah komponen kuncinya?”

Matt menjawab, “Saya pikir pola pikir yang sama yang Anda bicarakan dari sudut pandang konsumen terjadi pada karyawan. Anda dapat memiliki orang yang akan mengatakan, saya dapat menghasilkan sejumlah dolar di sini, atau saya dapat membuatnya di sini. Di mana saya Saya akan mendapatkan pengalaman karyawan terbaik? Saya juga berpikir kami telah berubah dari ekonomi yang didorong oleh pemberi kerja menjadi ekonomi yang didorong oleh karyawan. Karyawan tahu bahwa mereka dapat pergi ke berbagai tempat dan mencobanya dan melihat seperti apa pengalaman itu nantinya jadilah seperti itu. Pemimpin benar-benar harus mempertimbangkan hal itu. Apakah Anda menunjukkan kepada karyawan Anda bahwa Anda setia kepada mereka? Siapa pun dapat memberi mereka gaji, bukan? Tetapi apakah Anda menunjukkan kepada mereka bahwa mereka adalah manusia, bahwa Anda setia kepada mereka, bahwa Anda berinvestasi pada mereka bahkan jika mereka adalah anggota tim garis depan yang mungkin tidak bertahan lebih dari beberapa bulan karena ini adalah bisnis musiman?”

Dari sudut pandang David, dia mengatakan ini, “Salah satu poin pembicaraan favorit kami dengan staf kami dan lebih dari 700 sukarelawan adalah orang-orang datang untuk melihat hewan, tetapi mereka pergi mengingat orang-orang. Dan itu adalah istilah yang sangat kuat karena orang-orang datang untuk bersenang-senang. Kami menyediakannya dengan berinteraksi dengan hewan-hewan luar biasa ini. Kami memiliki lebih dari 35 program langsung sepanjang hari, mulai dari program memberi makan hingga program teatrikal. Ini lebih dari sekadar melihat hewan, membicarakannya, dan membangun koneksi tersebut . Dan setelah kami membangun koneksi tersebut, pengunjung akan pergi dengan terinspirasi. Jadi, ini sedikit resepnya. Ada juga kesempatan untuk memasukkan komponen ke dalam pameran.”

Selain itu, pengalaman pelanggan digital dapat dilihat sebagai titik awal bagi banyak konsumen, pengalaman fisik, dan seperti apa titik awal tersebut untuk aspek tersebut. Jadi siapa yang melakukan ini dengan baik, dan apa yang mereka lakukan dengan baik? Matt membagikan beberapa wawasan tentang pertanyaan mendasar ini.

“Universal Studios Orlando memiliki interaksi yang mulus untuk mendapatkan dari garasi parkir, yang berjarak berjalan jauh dari garasi parkir ke taman. Tetapi ada begitu banyak hal yang terjadi yang dapat menarik perhatian Anda dan membuat Anda melupakan fakta bahwa Anda sedang berjalan jauh. Ada begitu banyak hal untuk dilihat dan didengar dan semua hal semacam itu. Dan saat Anda berjalan, jika Anda pergi ke kios, itu cukup intuitif. Ini telah menjadi pengalaman saya hampir setiap saat. Dan saya pikir konsistensi sangat penting di sini. Setiap kali saya berjalan ke pintu putar, atau saya berjalan ke anggota tim, mereka tersenyum dan menampilkan citra yang bagus. Dan menurut saya merek seperti Disney melakukan pekerjaan dengan baik dalam hal pengalaman keseluruhan. Tapi saya pikir ada beberapa masalah ukuran dan skala dalam pengalaman saya. Tetapi saya juga akan mengatakan bahwa ada tempat-tempat seperti Scene75 yang tidak terlalu terkenal, tetapi benar-benar bekerja keras untuk mendapatkan pengalaman karyawan yang tepat sehingga mereka dapat mendapatkan pengalaman tamu yang tepat,” pungkas Matt.

Dengan konsumen saat ini membelanjakan lebih banyak untuk pengalaman daripada sebelumnya, taruhan untuk menarik dan mempertahankan mereka akan berakar pada penerapan wawasan tamu untuk menginovasi pengalaman pelanggan yang membangun koneksi tamu yang emosional.