Seorang karyawan yang lelah memperbarui pesanan pengiriman pada larut malam di broker buku teks. Mereka membuat kesalahan dalam kode dan secara tidak sengaja mengirimkan buku teks manajemen usang ke pelanggan penting. Tiga hari kemudian, kelas sudah dimulai, dan dengan beban mata kuliah yang berat, para siswa sudah merasa tertinggal. Banyak yang mencari pengganti segera. Isyarat panggilan telepon dan email yang marah.
Untungnya, itu adalah mungkin untuk memperbaiki kerusakan yang dilakukan. Faktanya, jika situasi sulit ini dikelola dengan benar, perusahaan mungkin akan keluar di depan dengan pelanggannya, sebuah fenomena yang dikenal sebagai paradoks pemulihan layanan.
Paradoks pemulihan layanan adalah fenomena di mana pelanggan yang mengalami masalah dengan produk atau layanan, tetapi masalah itu diselesaikan secara efektif, lebih cenderung memiliki kesan positif terhadap perusahaan daripada pelanggan yang tidak pernah mengalami masalah apa pun. Pada dasarnya, ketika sebuah perusahaan dapat pulih secara efektif dari kegagalan layanan, kepuasan pelanggan benar-benar dapat meningkat melebihi apa yang seharusnya terjadi jika kegagalan itu tidak pernah terjadi.
Bagaimana perusahaan Anda dapat menggunakan paradoks ini untuk keuntungannya? Setiap departemen dalam perusahaan dapat membuat kesalahan yang mengirimkan riak. Semuanya bermuara pada pesan permintaan maaf Anda — dan bagaimana Anda mendokumentasikan, mengenang, dan membagikan proses permintaan maaf baik secara internal maupun dengan pemangku kepentingan eksternal.
Cara Menyusun Pesan Permintaan Maaf
1. Kembalikan nilai yang hilang.
Pelanggan Anda percaya bahwa keseimbangan “keadilan” telah terlempar oleh masalah ini. Mereka ingin tahu apa yang akan Anda lakukan untuk memulihkan persepsi tentang nilai yang hilang yang telah mereka keluarkan. Tawarkan untuk memperbaiki situasi untuk mengamankan perhatian dan kepercayaan pelanggan Anda. Jika Anda tidak memimpin dengan langkah ini, pesan selanjutnya tidak akan seefektif itu.
Dalam situasi buku teks, contohnya dapat mencakup pengiriman sumber daya tambahan yang terkait dengan buku yang memberikan nilai pembelajaran tambahan. Mungkin ada video, simulasi, atau materi lain yang tidak dibayar oleh sekolah atau siswa yang meningkatkan pengalaman belajar. Kuncinya adalah menyediakan sesuatu yang dianggap bernilai tinggi bagi pelanggan, tetapi biayanya lebih rendah bagi Anda.
2. Akui tanggung jawab.
Ini tidak perlu terlalu rumit, tetapi penting bagi Anda untuk membedakan antara memberikan alasan atas apa yang terjadi dan menerima tanggung jawab atas kesalahan tersebut.
Setelah contoh kesalahan pengkodean, menyalahkan entitas lain, seperti pemasok atau distributor, akan menyebabkan ketidakpercayaan dan menggagalkan permintaan maaf. Pesan Anda harus dengan jelas mengatakan bahwa Anda bertanggung jawab penuh untuk memastikan bahwa masalah diselesaikan demi kepentingan terbaik mereka. Bahwa tujuan Anda adalah untuk mendapatkan kembali keyakinan dan kepercayaan penuh mereka pada Anda sebagai mitra. Dan bahwa Anda mengambil langkah proaktif dan preventif untuk melindungi mereka dari masalah lebih lanjut.
3. Jelaskan masalahnya.
Pelanggan ingin tahu bahwa Anda telah mampu mengidentifikasi masalah dan akar penyebabnya dengan tepat. Ini meningkatkan keyakinan bahwa perbaikan yang Anda usulkan akan melindungi mereka dari masalah yang sama terjadi lagi.
Dalam kasus di atas, broker buku teks harus menjelaskan bahwa kode tersebut, meskipun selalu berfungsi, mereferensikan kumpulan tabel yang sudah ketinggalan zaman di database perusahaan karena kesalahan pengkodean manual. Anda dapat mengakui kesalahan tersebut, dan karena Anda memberi tahu pelanggan bahwa Anda membuat beberapa perlindungan untuk memperbaiki masalah — disesuaikan dengan masalah tertentu — permintaan maaf tersebut kemungkinan besar akan diterima dengan baik.
4. Jelaskan bagaimana Anda akan memperbaiki masalah tersebut.
Pada langkah ini, Anda secara khusus menjelaskan bagaimana Anda memperbaiki masalah dan menjelaskan tindakan apa yang Anda lakukan untuk memastikan hal itu tidak terjadi lagi.
Dalam contoh buku teks, hal ini dapat mencakup melakukan audit acak atas pesanan pengiriman untuk memastikan tambahan, verifikasi manual, serta membuat redudansi dalam perangkat lunak pengkodean yang memberikan pemeriksaan lebih lanjut atas pesanan — seperti memeriksa apakah buku keluar lebih dari satu tahun. atau dua tua, yang bisa berarti itu kesalahan dan membutuhkan perhatian ekstra. Itu juga bisa termasuk mengubah proses Anda untuk tidak melakukan pembaruan selama puncak musim sibuk.
5. Ekspresikan penyesalan Anda.
Ungkapan penyesalan yang sebenarnya (bagian “kami minta maaf”) paling efektif setelah Anda cukup mengatasi masalah di atas, membuat ungkapan penyesalan Anda menjadi lebih tulus karena didukung dengan banyak tindakan. Pelanggan menanggapi permintaan maaf yang tulus dengan lebih baik. Penting untuk tidak melupakan fakta bahwa bisnis pelanggan Anda rusak, jadi akui dampaknya.
Dalam contoh buku teks, broker harus mengatakan sesuatu seperti, “Kami mohon maaf atas gangguan pada bisnis Anda selama musim sibuk untuk Anda. Semoga Anda dapat melihat dan merasakan komitmen kami untuk mempertahankan keyakinan dan kepercayaan Anda. Kami mohon maaf kepada perusahaan dan pelanggan Anda.”
Pernyataan semacam ini menyampaikan penyesalan dan ketulusan yang sebenarnya sekaligus menekankan bahwa masalah sedang ditangani.
Contoh Pesan Permintaan Maaf
Berikut adalah contoh pesan permintaan maaf untuk digunakan sebagai panduan. Dalam kasus ini, sebuah perusahaan meminta maaf kepada pelanggan tentang pemadaman perangkat lunak yang terjadi pada salah satu waktu tersibuk mereka. Ini mencakup semua bagian penting yang ingin Anda sertakan dalam pesan permintaan maaf.
Saya ingin mencoba memperbaiki masalah yang mungkin terjadi akibat pemadaman ini bagi Anda, tim, atau karyawan Anda. Pertama, saya telah disetujui untuk memberikan pengembalian dana satu bulan kepada perusahaan Anda, dua kali jangka waktu pendaftaran manfaat Anda. Ini adalah pengembalian dana yang diperluas sebagai pengakuan bahwa ini terjadi pada waktu puncak untuk perusahaan Anda. Saya juga telah mengarahkan tim layanan pelanggan kami untuk memeriksa secara manual semua pendaftaran yang terjadi setelah perangkat lunak kembali online untuk memastikan semuanya direkam secara akurat. Saya akan memberi tahu Anda hasilnya segera setelah selesai, tidak lebih dari satu minggu dari sekarang.
Pemadaman perangkat lunak sepenuhnya adalah kesalahan kami. Hal itu seharusnya tidak terjadi sama sekali, apalagi di saat-saat kritis bagi bisnis Anda. Kami bertanggung jawab penuh dan berkomitmen untuk memastikan hal itu tidak akan terjadi lagi.
Saya sangat menyesalkan pemadaman ini terjadi, dan tim kami membuat perubahan yang diperlukan untuk memastikan hal itu tidak terjadi lagi. Pemadaman kami harus dicadangkan untuk waktu henti yang direncanakan, dengan komunikasi terlebih dahulu, dan kami menyesal telah gagal di kedua akun dalam situasi ini.
Untuk memberi tahu Anda apa yang terjadi, perangkat lunak Anda mati setelah pemadaman listrik besar-besaran di salah satu pusat data kami. Beban kerja Anda dialihkan ke pusat data kami yang lain, sebagai bagian dari paket pencadangan dan perjanjian layanan kami. Namun, pusat kedua yang ditugaskan untuk konten Anda sedang down karena pemeliharaan preventif dan pembaruan perangkat keras. Hal ini menyebabkan sistem Anda mati selama beberapa waktu saat sistem dikonfigurasi ulang untuk menemukan alternatif berikutnya untuk beban kerja Anda. Kami sekarang telah memperbarui sistem redundansi kami untuk menghindari hal seperti ini di masa mendatang.
Saya sangat menyesal atas pemadaman ini, dan segera setelah saya mengetahuinya, saya terus berkomunikasi dengan tim teknis kami sampai masalah itu diselesaikan. Atas nama perusahaan kami, saya ingin meminta maaf tidak hanya kepada Anda, tetapi juga kepada tim kepemimpinan Anda dan semua karyawan yang terkena dampak.
Dokumentasikan, Kenang, dan Bagikan Proses Permintaan Maaf Anda
Sangat penting untuk secara eksplisit mendokumentasikan upaya permintaan maaf yang dilakukan kepada pelanggan. Dengan begitu, jika seseorang membuat kesalahan lagi di masa mendatang, perusahaan dapat menggunakan kerangka objektif untuk membuat pesan permintaan maaf yang baru. Dengan belajar dari masa lalu perusahaan, karyawan Anda dapat menghindari apa yang tidak berhasil dan memberikan respons yang lebih baik terhadap kegagalan layanan di masa mendatang.
Proses permintaan maaf Anda juga harus dibagikan dan diperlihatkan kepada pemangku kepentingan di luar. Fenomena ini, yang dikenal sebagai batas rentang, sangat penting untuk paradoks pemulihan layanan karena tidak hanya menunjukkan kerentanan dari organisasi, tetapi juga menunjukkan kepada pelanggan lain bahwa perusahaan dapat diandalkan pada saat kesulitan.
Bisnis pasti membuat kesalahan dan mengecewakan pelanggan mereka. Tapi bagaimana Anda membangun pesan permintaan maaf Anda dan perhatian Anda untuk melaksanakannya dengan tepat dapat membuat perbedaan antara kehilangan pelanggan atau meningkatkan loyalitas mereka.
Di web site ini, kita menanggung dan senantiasa memprioritaskan kepuasan para bettor didalam memperoleh info togel sdy Salah satunya adalah dengan sedia kan result pengeluaran sdy hari ini tercepat dan teranyar secara berkelanjutan dan tepat waktu. Semua update terakhir untuk nomer pengeluaran sidney prize 2021 dapat kalian nikmati terhadap jam 14.00 WIB atau jam 2 siang. Dengan menambahkan hasil result sdy tercepat maka para bettor tidak kudu ulang menunggu amat lama.
