Sistem layanan pelanggan otomatis yang menggunakan alat seperti formulir online, chatbot, dan antarmuka digital lainnya telah menjadi semakin umum di berbagai industri. Alat-alat ini menawarkan banyak manfaat bagi perusahaan dan pelanggan mereka — tetapi penelitian baru menunjukkan bahwa alat-alat ini juga dapat merugikan: Melalui dua eksperimen sederhana, para peneliti menemukan bahwa orang lebih dari dua kali lebih mungkin berbohong ketika berinteraksi dengan sistem digital daripada ketika berbicara. kepada seorang manusia. Ini karena salah satu kekuatan psikologis utama yang mendorong kita untuk jujur adalah keinginan intrinsik untuk melindungi reputasi kita, dan berinteraksi dengan mesin pada dasarnya menimbulkan risiko reputasi yang lebih kecil daripada berbicara dengan manusia sungguhan. Kabar baiknya adalah, para peneliti juga menemukan bahwa pelanggan yang lebih mungkin untuk menipu akan sering memilih untuk menggunakan sistem komunikasi digital (daripada manusia), memberikan perusahaan jalan untuk mengidentifikasi pengguna yang lebih mungkin untuk menipu. Tentu saja, tidak ada penghapusan ketidakjujuran digital. Tetapi dengan pemahaman yang lebih baik tentang psikologi yang membuat orang cenderung berbohong, organisasi dapat membangun sistem yang mencegah penipuan, mengidentifikasi kemungkinan kasus kecurangan, dan secara proaktif mendorong orang untuk lebih jujur.
Bayangkan Anda baru saja melakukan pemesanan online dari Amazon. Apa yang menghentikan Anda dari mengklaim bahwa pengiriman tidak pernah tiba, dan meminta pengembalian dana — bahkan jika itu benar-benar tiba seperti yang dijanjikan? Atau katakanlah Anda baru saja membeli telepon baru dan langsung menjatuhkannya, memecahkan layar. Anda mengajukan permintaan penggantian, dan sistem otomatis menanyakan apakah produk tiba dalam keadaan rusak, atau apakah kerusakan tersebut karena kesalahan Anda. Apa yang kamu katakan?
Ketidakjujuran jauh dari fenomena baru. Tetapi ketika chatbots, formulir online, dan antarmuka digital lainnya tumbuh semakin umum di berbagai aplikasi layanan pelanggan, membengkokkan kebenaran untuk menghemat uang menjadi lebih mudah dari sebelumnya. Bagaimana perusahaan dapat mendorong pelanggan mereka untuk jujur sambil tetap menuai manfaat dari alat otomatis?
Untuk mengeksplorasi pertanyaan ini, rekan penulis dan saya melakukan dua eksperimen sederhana yang memungkinkan kami mengukur perilaku jujur dengan cara yang tidak mencolok. Pertama, seorang peneliti meminta peserta untuk melempar koin sepuluh kali dan memberi tahu mereka bahwa mereka akan mendapatkan hadiah uang tunai tergantung pada hasilnya. Kami meminta beberapa peserta melaporkan hasil lempar koin mereka kepada peneliti melalui panggilan video atau obrolan, sementara yang lain melaporkan hasil mereka melalui formulir online atau bot asisten suara. Mereka membalik koin secara pribadi, jadi tidak ada cara untuk mengetahui apakah ada peserta individu yang berbohong, tetapi kami dapat memperkirakan tingkat kecurangan untuk sekelompok peserta (karena secara keseluruhan, hanya 50% dari lemparan koin yang berhasil).
Apa yang kami temukan? Rata-rata, ketika peserta melaporkan kepada manusia, mereka melaporkan 54,5% sukses membalik koin, sesuai dengan perkiraan tingkat kecurangan 9%. Sebaliknya, ketika mereka melapor ke mesin, mereka menipu 22% dari waktu. Dengan kata lain, ada sedikit kecurangan yang diharapkan terlepas dari itu — tetapi peserta kami lebih dari dua kali lebih mungkin untuk curang ketika berbicara dengan sistem digital daripada ketika berbicara dengan manusia. Kami juga menemukan bahwa kecurangan terang-terangan, yang kami definisikan sebagai melaporkan tingkat keberhasilan yang sangat tinggi dari sembilan atau sepuluh lemparan koin yang berhasil, lebih dari tiga kali lebih umum ketika melaporkan ke mesin daripada ketika melaporkan ke manusia.
Selanjutnya, kami menentukan melalui survei tindak lanjut bahwa mekanisme psikologis utama yang mendorong efek ini adalah tingkat kepedulian peserta terhadap reputasi pribadi mereka. Kami mengajukan serangkaian pertanyaan yang dirancang untuk mengukur kekhawatiran peserta tentang bagaimana peneliti memandang mereka, dan kami menemukan bahwa mereka yang telah melaporkan lemparan koin mereka ke mesin merasa jauh kurang dekat dengan peneliti, dan sebagai hasilnya jauh lebih sedikit. peduli tentang reputasi pribadi mereka, daripada mereka yang melaporkan kepada peneliti. Dengan demikian, kami berhipotesis bahwa antropomorfisasi sistem pelaporan digital (dalam kasus kami, dengan memberikan suara manusia daripada antarmuka hanya teks) mungkin membuatnya terasa lebih manusiawi, dan dengan demikian membuat para peserta lebih khawatir tentang mempertahankan reputasi mereka dan mengurangi cenderung berbohong. Namun, kami menemukan bahwa peserta masih banyak menipu, menunjukkan bahwa jika orang tahu bahwa mereka berinteraksi dengan mesin, memberikan fitur manusia mesin itu tidak akan membuat banyak perbedaan.
Yang pasti, mungkin saja kemajuan dalam sistem AI mirip manusia yang meyakinkan dapat menjadikan ini strategi yang lebih efektif di masa depan. Tetapi untuk saat ini, jelas bahwa alat digital membuat kecurangan menjadi lebih umum, dan tidak ada perbaikan cepat yang jelas.
Kabar baiknya adalah, eksperimen kedua kami berhasil mengidentifikasi strategi yang dapat membantu perusahaan mengatasi masalah ini: Meskipun tidak ada cara untuk menghilangkan ketidakjujuran, ada kemungkinan untuk memprediksi siapa lebih cenderung berbohong kepada robot, dan kemudian mendorong pengguna tersebut untuk menggunakan saluran komunikasi manusia sebagai gantinya.
Dalam eksperimen ini, pertama-tama kami menilai kecenderungan umum peserta untuk menyontek dengan meminta mereka melempar koin sepuluh kali dan melaporkan hasilnya melalui formulir online, lalu mengkategorikannya sebagai “kemungkinan penipu” dan “kemungkinan pencerita kebenaran.” Di bagian eksperimen selanjutnya, kami menawarkan mereka pilihan antara melaporkan lemparan koin mereka ke manusia atau melalui formulir online. Secara keseluruhan, kira-kira setengah dari peserta lebih menyukai bentuk manusia dan setengahnya lebih menyukai formulir online — tetapi ketika kami melihat lebih dekat, kami menemukan bahwa “kemungkinan penipu” secara signifikan lebih cenderung memilih formulir online, sementara “kemungkinan pencerita kebenaran” lebih suka. untuk melapor kepada manusia. Hal ini menunjukkan bahwa orang-orang yang lebih mungkin untuk menipu secara proaktif mencoba menghindari situasi di mana mereka harus melakukannya kepada seseorang (daripada mesin), mungkin karena kesadaran sadar atau bawah sadar bahwa berbohong kepada manusia akan lebih psikologis. tidak menyenangkan.
Jadi, jika orang yang tidak jujur cenderung memilih sendiri saluran komunikasi digital, ini dapat menawarkan jalan untuk mendeteksi dan mengurangi penipuan dengan lebih baik. Secara khusus, pengumpulan data tentang apakah pelanggan memilih untuk menggunakan saluran komunikasi virtual daripada manusia dapat melengkapi upaya perusahaan yang ada untuk mengidentifikasi pengguna yang lebih mungkin untuk menipu, memungkinkan organisasi ini untuk memfokuskan sumber daya deteksi penipuan mereka secara lebih efektif. Tentu saja, pelanggan dapat mengetahui apa yang dilakukan perusahaan dan mencoba mempermainkan sistem dengan memilih untuk berbicara dengan agen nyata, sehingga menghindari ditandai sebagai berisiko lebih tinggi — tetapi ini benar-benar menguntungkan, karena menurut penelitian kami, mereka akan jauh lebih mungkin untuk berperilaku jujur jika mereka berbicara dengan manusia.
Pada akhirnya, tidak ada obat untuk ketidakjujuran digital. Lagi pula, berbohong kepada robot tidak terasa seburuk berbohong di depan manusia. Orang-orang terhubung untuk melindungi reputasi mereka, dan mesin pada dasarnya tidak menimbulkan ancaman reputasi yang sama seperti manusia. Tetapi dengan pemahaman yang lebih baik tentang psikologi yang membuat orang cenderung berbohong, organisasi dapat membangun sistem yang dapat mengidentifikasi kemungkinan kasus kecurangan, dan idealnya, mendorong orang untuk lebih jujur.
Di website ini, kita menanggung dan selamanya memprioritaskan kepuasan para bettor di dalam meraih togel sidny Salah satunya adalah bersama menyediakan result pengeluaran sdy hari ini tercepat dan terbaru secara terus-menerus dan pas waktu. Semua update teranyar untuk nomor pengeluaran sidney prize 2021 bisa kalian menikmati pada jam 14.00 WIB atau jam 2 siang. Dengan beri tambahan hasil result sdy tercepat maka para bettor tidak wajib ulang tunggu benar-benar lama.
