Penjual B2B sering menganggap pelanggan sebagai pembuat keputusan rasional yang berusaha memaksimalkan nilai, mengurangi biaya, dan menghemat waktu. Tetapi sebuah penelitian terhadap 2.128 pekerja kantoran di Amerika Serikat, Inggris, Prancis, Jerman, Spanyol, dan Italia menemukan bahwa pelanggan B2B lebih menyukai interaksi yang memicu kebutuhan psikologis mereka — bahkan jika mereka membutuhkan lebih banyak waktu atau biaya lebih banyak. Melihat layanan pelanggan melalui prisma dari tiga kebutuhan psikologis inti — otonomi, keterkaitan, dan penguasaan — membuka banyak peluang untuk meningkatkan layanan.
Para peneliti telah lama memahami bahwa semua manusia, terlepas dari jenis kelamin, usia, dan budaya, didorong oleh tiga kebutuhan psikologis: keinginan yang mendarah daging untuk memilih (otonomi), hubungan dengan orang lain (keterkaitan), dan pengalaman yang menumbuhkan keterampilan mereka (penguasaan).
Sementara universalitas kebutuhan psikologis sudah mapan, sebagian besar telah diabaikan sebagai alat untuk menumbuhkan loyalitas konsumen dan mengurangi churn. Baru-baru ini, tim saya di ignite80, bekerja sama dengan platform komunikasi pelanggan, Front, mensurvei 2.128 pekerja kantor di seluruh Amerika Serikat, Inggris, Prancis, Jerman, Spanyol, dan Italia yang perannya melibatkan bekerja dengan perusahaan B2B.
Temuan kami menunjukkan bahwa pelanggan B2B lebih menyukai interaksi yang memicu kebutuhan psikologis mereka — bahkan jika mereka membutuhkan lebih banyak waktu atau menghabiskan lebih banyak uang.
Kami memulai studi kami dengan mengidentifikasi responden dengan kewenangan dan anggaran untuk memilih vendor di tempat kerja. Kami kemudian menyajikan serangkaian pertanyaan kepada kelompok responden ini tentang pengalaman pilihan mereka. Kami menemukan bahwa:
Pelanggan lebih memilih pilihan daripada pemecahan masalah.
Kami bertanya kepada responden mana dari berikut ini yang mereka pilih dari penyedia layanan:
a) memiliki masalah yang diselesaikan dengan satu solusi, atau
b) ditawari beberapa pemecahan dan diminta untuk memilih.
Meskipun opsi pertama (menyelesaikan masalah dengan satu solusi) memakan waktu lebih sedikit dan memastikan masalah terselesaikan, 58% responden lebih memilih kesempatan untuk membuat pilihan. Dengan kata lain, pengalaman pilihan dipandang sebagai hal yang diinginkan bahkan ketika tidak memberikan utilitas tambahan dan mengorbankan waktu tambahan.
Pelanggan lebih memilih koneksi manusia daripada kecepatan.
Pelanggan tidak hanya bersedia mengorbankan waktu untuk mengalami pilihan — mereka juga lebih memilih waktu perdagangan untuk koneksi manusia. Kami bertanya kepada responden mana yang mereka sukai:
a) “berbicara” dengan chatbot dan menyelesaikan masalah mereka dalam waktu total 5 menit, atau
b) berbicara dengan manusia dan menyelesaikan masalah mereka dalam waktu total 10 menit.
Meskipun menunggu manusia membutuhkan waktu dua kali lipat dan tidak memberikan utilitas tambahan (dalam kedua opsi, peserta yakin masalah mereka akan terpecahkan), menunggu dua kali lebih lama lebih disukai oleh hampir tiga perempat peserta (74%).
Keinginan untuk menjalin hubungan antarmanusia muncul dalam penelitian kami dalam beberapa cara lain. Misalnya, kami meminta responden untuk menilai penyedia layanan yang efektif dan tidak efektif yang mereka tangani di tempat kerja berdasarkan berbagai atribut, termasuk apakah vendor mengenal mereka secara pribadi. Di antara vendor yang memberikan layanan “buruk”, hanya 33% responden melaporkan bahwa vendor mengenal mereka secara pribadi. Sebaliknya, di antara vendor yang memberikan layanan “baik”, responden mengindikasikan bahwa vendor mengenal mereka secara pribadi lebih dari dua kali lipat (70%). Oleh karena itu, pengalaman koneksi yang erat dan kesan pelayanan yang baik berjalan seiring.
Pelanggan lebih memilih pertumbuhan daripada perbaikan cepat.
Selanjutnya, kami bertanya kepada pelanggan apakah mereka lebih memilih penyedia layanan yang:
a) memecahkan masalah bagi mereka, atau
b) mengajari mereka cara memecahkan masalah secara mandiri, tanpa perlu menghubungi penyedia layanan.
Enam puluh satu persen pelanggan lebih suka diajari cara memecahkan masalah secara mandiri.
Keinginan untuk belajar terutama terlihat di kalangan responden yang lebih muda, kelompok yang paling banyak berinvestasi dalam membangun keterampilan mereka. Di antara responden Gen Z, lebih dari tiga perempat (76%) memilih penyedia layanan yang mengajarkan cara memecahkan masalah secara mandiri. Sebaliknya, di kalangan Generasi Baby Boom, hanya sebagian kecil (51%) yang lebih suka diajari solusi daripada sekadar memecahkan masalah.
Menggunakan Wawasan Ini
Melihat layanan pelanggan melalui prisma kebutuhan psikologis membuka banyak peluang untuk meningkatkan layanan dengan memberdayakan pelanggan untuk mengalami otonomi, keterkaitan, dan penguasaan.
1. Untuk mendorong otonomi, jangan perbaiki — berkolaborasi.
Meskipun pelanggan menghargai keahlian vendor, bukan berarti mereka ingin diberi tahu apa yang harus dilakukan. Pelanggan lebih suka ditawari beberapa solusi untuk suatu masalah dan diminta untuk memilih, daripada menyelesaikan masalah dengan satu solusi (58% vs. 42%). Kesimpulannya: Bahkan ketika Anda memiliki solusi yang efektif, berikan klien Anda pilihan sehingga mereka diingatkan bahwa mereka memegang kendali.
2. Untuk meningkatkan keterkaitan, hubungkan dengan cerdas.
Data kami menunjukkan bahwa pelanggan menghargai vendor yang membantu mereka melakukan pekerjaannya dengan lebih efektif. Saat kami menyajikan kepada responden sejumlah tindakan yang berfokus pada hubungan yang mungkin diambil oleh vendor dan menanyakan apakah mereka akan meningkatkan atau merusak kesan layanan vendor, tindakan dengan peringkat tertinggi termasuk 1) menjangkau untuk melihat apakah klien memerlukan bantuan dengan proyek apa pun , 2) memeriksa untuk melihat bagaimana keadaan klien, dan 3) mengirim buletin bulanan dengan informasi yang berguna. Tetapi kami juga menemukan bahwa pelanggan kurang memikirkan vendor yang menyematkan GIF di email atau mengirimi mereka permintaan pertemanan di Facebook.
Kesimpulannya: Jangan memaksakan hubungan. Fokus pada cara membuat klien Anda lebih baik dalam pekerjaan mereka, membuka jalan bagi pengembangan hubungan yang otentik.
3. Berempati dengan hemat.
Studi kami juga menyertakan beberapa temuan menarik seputar empati. Mengekspresikan empati, cara umum untuk meningkatkan hubungan dengan teman dan keluarga kita, dapat menjadi bumerang jika pelanggan menganggapnya tidak jujur. Terlalu sering, penyedia layanan menuliskan empati ke dalam interaksi pelanggan, dengan asumsi itulah yang ingin didengar pelanggan. Itu kesalahan. Riset kami menunjukkan bahwa pelanggan jauh lebih memilih penyedia layanan yang merespons secara cerdas daripada penyedia yang “merasakan penderitaan mereka”.
4. Untuk mendorong penguasaan, kembangkan keterampilan klien Anda.
Sebagai manusia, kita semua memiliki keinginan yang melekat untuk mempelajari hal-hal baru dan memperluas kemampuan kita. Itu terutama berlaku untuk pelanggan B2B yang lebih muda, yang menghargai pengembangan penguasaan dalam peran mereka di tempat kerja. Alih-alih hanya memecahkan masalah klien, cobalah berbagi wawasan yang mendorong pengalaman penguasaan mereka.
Kita sering menganggap pelanggan sebagai pembuat keputusan rasional yang berusaha memaksimalkan nilai, mengurangi biaya, dan menghemat waktu. Hasil penelitian ini menyoroti keterbatasan perspektif ini. Dalam memilih penyedia layanan, keinginan untuk memenuhi kebutuhan psikologis bisa sama pentingnya dengan keinginan untuk menghemat waktu dan uang.
Di website ini, kita menjamin dan selalu memprioritaskan kepuasan para bettor didalam meraih gitartogel sdy Salah satunya adalah bersama menyediakan result pengeluaran sdy hari ini tercepat dan paling baru secara berkesinambungan dan pas waktu. Semua update paling baru untuk nomer pengeluaran sidney prize 2021 bisa kalian nikmati terhadap jam 14.00 WIB atau jam 2 siang. Dengan memberikan hasil result sdy tercepat maka para bettor tidak wajib lagi tunggu sangat lama.
