8×8 memperkenalkan sekumpulan kemampuan AI baru yang menghadap pelanggan

Minggu ini 8×8 inc. mengadakan acara analis keuangan dan industri di gedung Nasdaq di Times Square, dan dengan tempat seperti itu, orang akan mengharapkan sesuatu yang besar. Perusahaan pasti menyampaikan, menjadi berita-berat hari ini dengan memuat produknya dengan beberapa kemampuan kecerdasan buatan baru yang menargetkan peningkatan pengalaman pelanggan.

Infus AI ke dalam platform CX, seperti pusat kontak, telah menjadi tren yang berkembang seiring dengan semakin matangnya AI dan keluar dari laboratorium. Meningkatkan CX adalah inisiatif kunci untuk hampir setiap pemimpin bisnis yang saya ajak bicara hari ini karena sekarang menjadi pembeda merek teratas. Poin data yang menarik dari penelitian saya adalah bahwa tahun lalu, dua pertiga generasi milenial mengubah loyalitas ke suatu merek karena satu pengalaman buruk dan tren itu jelas akan terus berlanjut.

Tantangan bagi perusahaan saat ini adalah bahwa ada begitu banyak saluran dan sumber data yang bahkan agen yang paling terlatih pun berjuang untuk memberikan layanan yang hebat. Masukkan AI, yang dapat meningkatkan interaksi orang dan membantu perusahaan menawarkan alat swalayan, tetapi juga memberikan informasi yang lebih tepat waktu kepada agen.

Pada acara tersebut, 8×8 mengumumkan pembaruannya eXperience Communications as a Service atau XCaaS platform dengan kemampuan baru yang memanfaatkan beberapa teknologi canggih, termasuk AI, pembelajaran mesin, dan pemahaman bahasa alami.

Kemampuan baru tersebut mencakup 8×8 Intelligent Customer Assistant dan 8×8 Supervisor Workspace untuk 8×8 Contact Center, selain integrasi seluruh platform dengan OpenAI LLC, pembuat fenomena chatbot ChatGPT. Ruang Kerja Asisten Pelanggan dan Pengawas yang Cerdas ditujukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan produktivitas tim, sementara integrasi dengan OpenAI menambahkan kemampuan AI yang lebih kuat ke platform.

AI percakapan dapat membantu organisasi mengotomatiskan interaksi pelanggan rutin, memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi, dan membantu agen dalam menyelesaikan masalah kompleks. Ini menghilangkan banyak panggilan berulang dengan kompleksitas rendah dari agen, memungkinkan mereka untuk fokus pada masalah yang lebih menantang.

Solusi AI percakapan baru 8×8, Intelligent Customer Assistant, hadir dengan beberapa fitur utama yang membantu organisasi mencapai manfaat tersebut, termasuk fitur swalayan yang menggunakan pemahaman bahasa alami dan pembelajaran mesin untuk menangani permintaan pelanggan melalui percakapan. Ini mendukung lebih dari 100 bahasa, sehingga organisasi dapat membuat alur percakapan satu kali dan menerapkannya ke saluran mana pun. Itu juga dilengkapi dengan alat skrip grafis untuk membangun dan menggunakan chatbots di berbagai saluran.

Penggunaan AI telah sangat meningkatkan alat swalayan seperti chatbots. Tanpa AI, bot tidak lebih dari respons suara interaktif berbasis teks di mana pelanggan akan mengatakan sesuatu seperti “keseimbangan” alih-alih menekan “1” di ponsel mereka. Jika tidak cocok persis, bot tidak bisa menjawab. AI menghadirkan pemahaman bahasa alami di mana pelanggan dapat berbicara secara normal dan AI akan menafsirkannya dan mengambil tindakan terbaik.

Tantangan umum bagi pengawas pusat kontak adalah harus mengelola banyak aplikasi, yang bisa memakan waktu dan kewalahan. Dengan Supervisor Workspace, administrator dapat melihat dan mengelola tim dan informasi mereka di satu layar. Solusi ini memberikan rekomendasi pembinaan dan kinerja kepada supervisor berdasarkan wawasan AI. Ini juga memungkinkan penyelia untuk membuat beberapa ruang kerja berdasarkan kebutuhan dan prioritas individu, membuatnya lebih mudah untuk beralih peran dan tanggung jawab. Supervisor Workspace memiliki desain yang mudah digunakan dengan templat berbasis peran yang siap pakai untuk orientasi yang lebih cepat.

Fitur ini adalah kunci untuk mengelola pusat kontak jarak jauh. Secara historis, pengawas akan mengelola agen dengan berjalan di sekitar fasilitas mendengarkan antrian yang dapat didengar, apakah agen sedang berjuang, atau panggilan salah. Ini tidak dapat dilakukan saat pekerja berada di rumah karena supervisor tidak dapat mendengarkan semua panggilan di semua lokasi – tetapi mesin dapat melakukannya. Dunia kerja baru membutuhkan alat baru untuk dikelola, dan itulah yang telah dibangun oleh 8×8 dengan Supervisor Workspace-nya.

Baik Intelligent Customer Assistant dan Supervisor Workspace memiliki kemampuan analitik bawaan dan terintegrasi secara mulus dengan sistem manajemen hubungan pelanggan dan aplikasi perusahaan lainnya. Integrasi kunci lain yang diperkenalkan 8×8 di XCaaS adalah dengan OpenAI, penyedia mesin AI generatif terkemuka. Ini adalah perkembangan yang signifikan bagi organisasi yang ingin memanfaatkan kekuatan AI di pusat kontak mereka.

Inovasi yang didorong oleh AI, termasuk AI percakapan, ruang kerja yang dipersonalisasi untuk supervisor, serta layanan transkripsi dan penerjemahan yang akurat memungkinkan bisnis memberikan pengalaman yang konsisten di semua saluran dan memenuhi kebutuhan pelanggan mereka. Dengan menggunakan AI dalam skala besar, organisasi dapat memahami dan berinteraksi dengan pelanggan mereka pada tingkat yang jauh lebih dalam.

Untuk 8×8, saya percaya ini menandai momen penting dalam sejarahnya, karena saya mengharapkannya untuk memimpin lebih banyak dengan fitur yang berhadapan dengan pelanggan versus berhadapan dengan karyawan. Sekitar 18 bulan yang lalu, 8×8 memperkenalkan XCaaS, yang merupakan istilah go-to-market untuk Integrated Communications as a Service, atau UCaaS, dan Contact Center as a Service, atau CCaaS. Proposisi nilai dari menyatukan keduanya adalah memungkinkan pekerja untuk berinteraksi dengan pelanggan dan karyawan melalui satu panel kaca.

Hingga saat ini, gerakan penjualan 8×8 adalah untuk memimpin dengan kemampuan UCaaS dan kemudian meningkatkan penjualan CCaaS. Itu semakin sulit karena sebagian besar vendor UCaaS berada pada atau mendekati paritas fitur satu sama lain, menjadikan harga sebagai pembeda. Faktanya, seorang eksekutif pemasaran dari perusahaan komunikasi cloud lainnya menggambarkan UCaaS sebagai “satu lautan besar kesamaan”. Meskipun menurut saya ini tidak sepenuhnya benar, pasti trennya seperti itu. Saya percaya 8×8 membuat perubahan untuk menjadikan XCaaS sebagai pusat kontak yang dipimpin dan kemudian akan menjual komunikasi terpadu sebagai add-on, yang seharusnya menciptakan lebih banyak keterikatan dalam basis pelanggannya.

Beberapa tahun yang lalu, ini tidak akan berhasil, karena alat pusat kontak hanya digunakan oleh agen pusat kontak. Namun di dunia yang digerakkan oleh CX ini, bisnis kini memberikan kemampuan pusat kontak kepada jenis pekerja lain seperti pemasaran, kesuksesan pelanggan, resepsionis, layanan lapangan, penjualan di dalam, manajer akun, dan banyak lagi. Ini telah menciptakan pasar yang jauh lebih besar untuk platform pusat kontak.

Selain itu, meskipun saya yakin harga jual rata-rata di UCaaS paling baik tetap datar dan kemungkinan besar akan menurun, pemasukan AI ke dalam pusat kontak akan menyebabkan kenaikan harga, karena ada nilai pelanggan yang dihasilkan secara signifikan. Saya tidak ingin meremehkan pentingnya pengalaman karyawan yang luar biasa, tetapi apa pun yang memengaruhi pelanggan umumnya mendapatkan bagian yang lebih besar dari dompet di dalam perusahaan.

Zeus Kerravala adalah analis utama di ZK Research, sebuah divisi dari Kerravala Consulting. Dia menulis artikel ini untuk SiliconANGLE.

Gambar: 8×8