Perusahaan, meskipun kekuatan teknologinya meledak, gagal untuk mengikuti peningkatan standar pelanggan. Teknologi layanan pelanggan harus membangun dialog pelanggan dan membina hubungan yang lebih dalam, seperti yang dilakukan oleh perwakilan layanan pelanggan manusia terbaik. Dan kemudian harus melampaui, menggunakan teknologi baru untuk menonjolkan dan meningkatkan apa yang dapat dicapai oleh agen manusia secara fisik. Inilah yang kami sebut “empati digital”. Kuncinya adalah menawarkan lebih banyak kendali kepada pelanggan, menjaga agar teknologi tetap intuitif sehingga terasa tidak ada artinya, memberikan visibilitas pada titik-titik agitasi pelanggan, dan mengaburkan pembagian domain digital dan fisik.
Harapan pelanggan melampaui inovasi teknologi. Kita semua dapat memikirkan contoh di mana perusahaan, meskipun kekuatan teknologinya meledak, gagal untuk mengikuti standar pelanggan yang meningkat. Dalam beberapa tahun terakhir, banyak dari kita mungkin mendapati diri kita mengajukan pertanyaan retoris seperti: “Mengapa saya memiliki ribuan pertunjukan untuk ditonton, tetapi tidak dapat mengatur favorit saya ‘begitu saja’? Mengapa begitu banyak pekerjaan untuk menganalisis anggaran saya, sementara kartu kredit saya memiliki hampir semua informasi yang diperlukan untuk membantu saya menyelesaikan pekerjaan? Mengapa saya tidak memiliki portal perjalanan terpadu yang menyimpan semua preferensi saya, daftar keinginan saya, dan keanggotaan hadiah saya dengan rapi seperti saya mengatur lagu di perpustakaan musik saya?”
Pada saat yang sama, semakin sulit untuk menemukan cara yang memuaskan untuk mengajukan pertanyaan semacam itu kepada perusahaan — atau bahkan memecahkan masalah yang muncul dengan penawaran yang ada. Ada banyak risiko bahwa dalam ekonomi yang lebih lemah, perusahaan akan lebih fokus pada protokol digital yang memotong biaya interaksi tetapi pada akhirnya membuat koneksi pelanggan menjadi lebih murah.
Pemimpin pengalaman pelanggan melakukan berbagai hal secara berbeda. Mereka menyadari bahwa pengalaman digital tidak boleh asal-asalan. Itu harus mengidentifikasi dengan kekhawatiran pelanggan, melakukan segala yang mungkin untuk memperbaikinya, dan membuat mereka mengetahui tindakan yang diambil atas nama mereka.
Itu juga harus melakukan semua hal ini sambil membangun dialog pelanggan dan membina hubungan yang lebih dalam, seperti yang dilakukan oleh perwakilan layanan pelanggan manusia terbaik. Dan kemudian harus melampaui, menggunakan teknologi baru untuk menonjolkan dan meningkatkan apa yang dapat dicapai oleh agen manusia secara fisik.
Inilah yang kami sebut “empati digital”.
Program loyalitas telah berevolusi dari skema penghargaan Pavlovian menjadi cara yang lebih baik untuk mengoperasionalkan layanan berjenjang. Alat digital yang bijaksana mulai menempuh jalur yang sama. Mereka melampaui departemen pemasaran untuk berinovasi dalam layanan pelanggan dan mengurangi friksi di seluruh operasi. Misalnya:
- Asisten virtual menghilangkan waktu tunggu panggilan dan merespons pertanyaan dengan cepat
- Augmented reality dengan mudah mengubah warna cat di foto kamar tidur Anda
- Kunci digital, didorong ke perangkat genggam Anda, meniadakan kebutuhan untuk check-in di hotel
Tentunya, saat ChatGPT memikat dunia, pikiran pakar pengalaman pelanggan berputar, merenungkan kasus penggunaan ajaib apa yang akan dimungkinkan oleh alat berbasis AI berikutnya.
Empati digital dapat sangat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menekankan empat prinsip utama:
Tawarkan lebih banyak kontrol kepada pelanggan
Orang-orang (terutama generasi yang lebih muda) telah terbiasa dengan dunia di mana mereka mendikte, bukan memilih, pengalaman mereka. Data yang mereka butuhkan ada di ujung jari mereka, mereka dapat dengan mudah membantu diri mereka sendiri, dan pengalaman pelanggan adalah percakapan dua arah. Empati digital mengakui bahwa pengalaman pelanggan bukanlah sesuatu yang dilakukan untuk Anda, atau bahkan untuk Anda. Itu adalah sesuatu yang dapat Anda kalibrasi secara proaktif.
Layanan nirsentuh sering gagal karena kaku, impersonal, dan tidak perlu rumit. Lalu ada Rose, pramutamu digital Cosmopolitan Las Vegas, yang dengan cepat mencapai titik di mana pelanggan tidak akan mengetahui di mana chatbot berakhir dan campur tangan manusia dimulai. Dari lingkungan kamar hingga layanan kamar, reservasi makan malam hingga pertanyaan penagihan, Rose siap membantu tamu dengan akses instan untuk melengkapi informasi yang relevan.
Jaga agar tetap intuitif, tidak ada artinya
Adopsi awal teknologi digital pasti untuk yang paling teknis di antara kita. Namun, kita sekarang berada pada tahap di mana setiap interaksi harus terasa alami dan mulus. Dunia secara efektif telah dikondisikan untuk percaya bahwa siapa pun bisa menjadi seorang teknolog dan segala sesuatunya seharusnya berfungsi. Toleransi terhadap manual pemilik nihil.
Nest, termostat digital pintar yang berubah menjadi platform rumah pintar, pasti dapat mengakomodasi konfigurasi manual. Tetapi setelah akuisisi, Alphabet tidak diragukan lagi menemukan bahwa sebagian besar pemilik rumah membiarkan perangkat tersebut berjalan. Nest dapat menentukan suhu yang tepat di zona yang tepat pada waktu yang tepat, dengan sedikit penyesuaian.
Berikan visibilitas pada titik agitasi pelanggan
Telah ditunjukkan berulang kali bahwa sedikit transparansi dapat meningkatkan ketenangan pikiran secara bermakna. Pikirkan bilah kemajuan — yang menunjukkan di mana Anda berada di film atau seberapa banyak unduhan Anda selesai.
UPS menerapkan psikologi ini pada status paket kami, secara proaktif mengirimkan pemberitahuan yang memungkinkan kami menavigasi setiap tahap pengiriman dari gudang ke depan pintu. Pelanggan bahkan dapat melihat lokasi truk pengiriman secara real-time dan menjadwalkan waktu pengantaran baru. Uber, untuk efek yang sama, telah melakukan hal yang sama untuk perjalanan kami.
Mengatur dengan filosofi holistik
Dengan cara yang sama bahwa kehidupan digital dan nyata telah bertemu untuk pelanggan, perusahaan harus mengaburkan batas antara domain digital dan fisik dari strategi layanan pelanggan mereka.
Begitulah cara JetBlue mendekati akun media sosialnya — bukan sebagai silo digital, tetapi sebagai saluran utama yang secara intrinsik terkait dengan operasi lainnya. Misalnya, maskapai secara aktif memantau umpan Twitternya dan menambangnya untuk isyarat operasional yang segera disampaikan kepada staf di lapangan.
Alat digital saat ini adalah kekuatan pengganggu yang tidak seperti yang pernah kita lihat dalam satu generasi. Di banyak industri, mereka akan memberi tip pada pesanan pasar. Kemampuan baru ini memungkinkan peluang yang menarik, tentu saja, tetapi hanya jika empati digital tetap berada di depan dan di tengah.
Model bisnis pemenang generasi berikutnya akan menganut prinsip empati digital untuk meningkatkan hubungan pelanggan secara proaktif. Konsepnya sangat kuat karena menggunakan teknologi untuk membawa umat manusia, dari segala hal, kembali ke pengalaman manusia.
Di web ini, kami menanggung dan selamanya memprioritaskan kepuasan para bettor dalam mendapatkan togel hari ini sydney Salah satunya adalah bersama menyediakan result pengeluaran sdy hari ini tercepat dan paling baru secara terus menerus dan tepat waktu. Semua update terakhir untuk no pengeluaran sidney prize 2021 bisa kalian menikmati terhadap jam 14.00 WIB atau jam 2 siang. Dengan menambahkan hasil result sdy tercepat maka para bettor tidak harus lagi tunggu benar-benar lama.
![[UPDATED] Netflix mempersulit berbagi akun, begini cara kerjanya](https://techaeris.com/wp-content/uploads/2022/04/cloud-services-netflix-mac-computer.jpg)
