4 Jenis Keluhan Karyawan — dan Cara Menanggapinya

Apakah Anda memiliki pengeluh kronis di tim Anda? Sebagian besar dari kita telah bekerja dengan seseorang yang dapat menemukan sesuatu yang negatif dalam setiap situasi dan senang menemukan orang lain yang akan bersimpati dengan mereka. (Seperti kata pepatah, kesengsaraan suka ditemani.) Jika Anda menerima keluhan di tempat kerja yang sedang berlangsung, Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana Anda harus menanganinya. Apakah Anda mengabaikan mereka? Mengekspresikan simpati? Katakan kepada mereka untuk hanya “menguatkan”?

Mengeluh – tindakan mengungkapkan ketidakpuasan atau menyampaikan keluhan – merupakan aspek komunikasi organisasi yang penting dan seringkali tidak dapat dihindari. Pengaduan cenderung dipandang negatif dan dapat dianggap sebagai rengekan ketika pengadu tidak mengajukan solusi yang jelas.

Memang, bila dilakukan dengan tidak efektif, mengeluh dapat merusak mood kolektif, hubungan individu, dan budaya organisasi. Namun jika dilakukan secara efektif, mengeluh dapat membantu mengelola risiko, memberikan peringatan dini, membuka peluang untuk tumbuh dan berubah, dan bahkan meningkatkan hubungan dan kesejahteraan. Di sini kita akan mengeksplorasi mengapa karyawan mengeluh, kapan dan bagaimana hal itu bisa menjadi konstruktif atau destruktif, dan menawarkan beberapa tip praktis untuk mengelola keluhan yang destruktif dan memanfaatkan keluhan yang konstruktif.

Bentuk dan Fungsi Pengaduan

Jenis keluhan yang berbeda memiliki maksud mendasar yang berbeda (baik sadar maupun tidak sadar) dan efek hilir. Saat menghadapi keluhan dari karyawan, mulailah dengan mengidentifikasi jenis keluhan dan pemicunya:

Keluhan produktif

Keluhan produktif dibuat dengan maksud untuk mengungkap dan memperbaiki situasi yang tidak diinginkan. Keluhan produktif, juga disebut sebagai “suara”, dapat menghasilkan umpan balik berharga yang diperlukan untuk mengubah praktik atau perilaku yang merugikan organisasi dan untuk meningkatkan proses, produk, dan layanan.

Misalnya, keluhan karyawan tentang kurangnya cahaya alami di kantor, beban kerja yang tidak berkelanjutan, fungsionalitas produk baru, atau perilaku anggota tim yang tidak pantas dapat menyoroti potensi masalah dan menghasilkan ide untuk perubahan positif. Bagi seorang manajer yang mau mendengarkan, keluhan yang produktif dapat menawarkan informasi berharga dan menyoroti masalah yang perlu ditangani lebih awal sebelum menyebar ke seluruh organisasi.

Ventilasi

Melampiaskan adalah bentuk keluhan emosional di mana individu – seringkali dengan penuh semangat – mengungkapkan ketidakpuasan mereka tentang seseorang atau sesuatu kepada orang lain. Maksud khas di balik curhat adalah untuk melepaskan stres atau frustrasi yang terpendam, atau untuk mencari sekutu (misalnya, sekadar merasa didengarkan dan diakui atau menghasilkan dukungan dan dukungan untuk masalah tertentu).

Sisi positifnya, pelampiasan emosi dapat memberikan kelegaan sementara dari kesusahan. Menekan emosi negatif membuat aktivasi fisiologis kita tetap tinggi, yang dapat memiliki efek kognitif dan kesehatan negatif, seperti meningkatkan peluang kita terkena penyakit kardiovaskular. Melampiaskan ke kolega atau pelatih tepercaya dapat menumbuhkan perasaan dukungan sosial, mengurangi kesepian, dan juga membantu kita mendapatkan perspektif tentang situasi di tempat yang aman sebelum meningkat.

Yang mengatakan, melampiaskan memberikan beban ganda pada pendengar: pertama, untuk menerima dan menangani emosi negatif pengeluh (yaitu, untuk mendukung mereka dalam memecahkan atau mengatasi masalah mereka), dan kedua, untuk kemudian menangani emosi mereka sendiri atau ketidakpuasan bersama. dengan isu tersebut. Jika hal ini terus berlanjut, dapat mengakibatkan kelelahan dan keletihan empati atau welas asih pada pendengarnya. Selanjutnya, jika melampiaskan menjadi cara yang tersebar luas dan menjadi kebiasaan untuk menghadapi emosi yang tidak menyenangkan alih-alih mengeluh yang berorientasi pada solusi dan produktif, hal itu dapat memicu stres kronis dan berkontribusi pada budaya emosional yang negatif.

Keluhan kronis

Beberapa orang tampaknya mengeluh tentang segalanya (suhu ruangan, gaji mereka, manajer mereka, karya seni di kafe makan siang…). Pengeluh kronis seringkali memiliki pandangan yang lebih pesimistis atau kritis terhadap peran mereka, pekerjaan mereka, dan dunia di sekitar mereka.

Dalam hal ini, mengeluh mencerminkan pola pikir dan sikap — belum tentu merupakan masalah objektif. Biaya sosial dari perilaku ini tinggi, karena mendengarkan pengeluh kronis menghabiskan energi dan orang-orang di sekitar mereka sering kali cepat menyerah untuk mencoba membantu karena sepertinya tidak pernah benar-benar membantu; keluhan baru menggantikan yang lama.

Salah satu keuntungan dari pengeluh kronis adalah bahwa “pencari masalah” ini dapat membantu memunculkan tanda bahaya potensial sebelum menyebar luas. Misalnya, saat memperkenalkan kebijakan baru bekerja dari rumah, pengeluh kronis mungkin menawarkan wawasan pertama tentang potensi kelemahan kebijakan tersebut. Oleh karena itu, pengeluh kronis tidak boleh diabaikan sepenuhnya: Mereka akan memunculkan masalah atau pada akhirnya melelahkan orang yang bekerja dengan mereka. Yang penting, jika Anda menemukan karyawan tertentu mulai terbiasa merasa sinis tentang semua hal yang berkaitan dengan pekerjaan, ini juga bisa menjadi tanda peringatan individu yang penting tentang kelelahan yang akan datang.

Keluhan jahat

Keluhan jahat adalah bentuk keluhan destruktif yang digunakan untuk melemahkan rekan kerja atau mendapatkan keuntungan yang tidak adil. Semacam keuntungan pribadi (atau kelompok), daripada ketidakpuasan dengan masalah organisasi, terletak pada inti dari perilaku ini.

Berbeda dari keluhan kronis, keluhan jahat melayani diri sendiri dengan mengorbankan orang lain. Jenis keluhan ini sering dikaitkan dengan gosip dan fitnah. Jika seseorang membuat keluhan yang tidak berdasar atau dibesar-besarkan atau berbicara menentang orang lain dengan maksud (terkadang tidak disadari) untuk merusak reputasi atau karier mereka, atau untuk meningkatkan status mereka sendiri melalui perbandingan sosial ke bawah, pemimpin harus segera mengambil tindakan. Jenis keluhan ini jarang memiliki keuntungan — dan dapat menciptakan lingkungan kerja yang beracun dan tidak aman secara psikologis, menurunkan moral tim, dan berdampak negatif terhadap produktivitas jika berkembang biak.

Cara Menangani Keluhan di Tempat Kerja

Penting untuk mengembangkan strategi untuk mendengarkan dan menindaklanjuti keluhan, memanfaatkan manfaatnya, dan mengurangi potensi destruktifnya. Ketika karyawan percaya bahwa manajer mereka tidak peduli, meminimalkan, atau mengabaikan kekhawatiran yang valid, hal itu dapat meningkatkan stres, mengurangi keterlibatan, dan memicu perputaran.

Mengabaikan keluhan juga dapat merusak reputasi manajer — atau seluruh organisasi —, seperti yang terlihat baru-baru ini dengan balai kota CEO yang sekarang viral di mana dia memberi tahu karyawan untuk “meninggalkan kota kasihan” terkait kekhawatiran mereka tentang kompensasi. Seperti yang dikatakan Sigal Barsade dan Olivia A. O’Neill, “Memberitahu karyawan untuk ‘menutupi’ [their] perasaan tidak efektif dan juga merusak; emosi baru akan keluar nanti dengan cara yang kontraproduktif.

Manajer yang menerima keluhan karyawan memupuk kepercayaan dan keamanan psikologis dengan orang-orangnya, yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelajaran dan kinerja organisasi. Selanjutnya, karyawan yang merasa didengarkan bahkan dapat lebih terlibat dalam pekerjaan mereka dan mendorong perubahan positif di tempat kerja. Mengizinkan keluhan yang produktif dan berorientasi pada solusi mendorong pemecahan masalah yang kreatif.

Namun, jika tidak diatur, keluhan di tempat kerja dapat menimbulkan konsekuensi negatif, seperti “penularan keluhan”, di mana pola pikir dan emosi negatif yang melekat pada bentuk keluhan tertentu dapat menyebar ke orang lain dan memengaruhi budaya tim dan organisasi. Keluhan berkelanjutan yang tidak memberikan solusi (atau yang tidak memiliki solusi) juga dapat menyebabkan ketidakberdayaan yang dipelajari dan penurunan produktivitas.

Sebagai seorang manajer, Anda perlu menangani keluhan anggota tim Anda dengan hati-hati. Begini caranya:

Mulailah dengan minat dan rasa ingin tahu.

Ketika Anda pertama kali mendengar keluhan, berterima kasihlah kepada pembawa pesan karena telah menunjukkan kepercayaan kepada Anda untuk melakukan sesuatu. Meskipun pesan tersebut berpotensi dibungkus dengan emosi negatif seperti frustrasi, kekecewaan, atau bahkan kemarahan, karyawan yang secara langsung mengungkapkan ketidakpuasan mereka kepada manajer mereka cenderung lebih berkomitmen daripada mereka yang akan beralih ke rekan atau teman mereka (menggunakan ventilasi atau keluhan jahat). , Misalnya). Bahwa mereka mendatangi Anda memberi Anda kesempatan untuk mengidentifikasi masalah sejak awal.

Selama percakapan, mengadopsi pola pikir rasa ingin tahu. Waspadai bias konsensus yang salah, yang dapat memengaruhi sikap “Jika saya tidak mengalaminya secara pribadi, itu pasti tidak benar” atau “Jika itu bukan masalah besar bagi saya, seharusnya juga tidak bagi mereka.” Ketika seorang karyawan mengeluh tentang topik tertentu, pertimbangkan niatnya. Apakah keluhan dimaksudkan untuk merugikan, atau untuk memperbaiki masalah? Apakah itu menawarkan peluang atau memicu ide untuk perubahan positif? Apakah ini bendera merah untuk masalah di masa mendatang? Apakah itu sesuatu yang disebutkan oleh beberapa karyawan? Apakah orang tersebut hanya mencoba untuk didengarkan dalam curhat tentang situasi yang tidak dapat dipecahkan secara khusus?

Jika Anda tidak dapat menguraikan maksud di balik keluhan tersebut, Anda bahkan dapat langsung bertanya kepada orang tersebut, “Apa yang ingin Anda capai dengan umpan balik Anda, dan bagaimana saya dapat membantu Anda?” Ini dapat membantu karyawan memahami mengapa mereka mengeluh dan menawarkan solusi bagaimana Anda dapat mendukung mereka.

Mendorong dan membantu memfasilitasi keluhan yang membangun.

Selanjutnya, dorong pengambilan perspektif dan keluhan yang produktif dan berorientasi pada solusi. Misalnya, Anda dapat menciptakan peluang secara berkala bagi karyawan untuk memberikan umpan balik dan ide untuk perbaikan dengan cara yang konstruktif. Tinjauan kinerja rutin juga menyediakan struktur untuk umpan balik kritis dari kedua belah pihak dan menawarkan peluang untuk membangun keamanan psikologis. Karyawan yang mengetahui bahwa mereka memiliki peluang yang jelas untuk menyuarakan kekhawatiran tentang sesuatu yang tidak mereka sukai mungkin hanya menunggu waktu dan tempat yang tepat alih-alih mencari orang lain di balik pintu tertutup, yang dapat memicu penularan keluhan dan keluhan jahat.

Memasang penyangga waktu — jeda singkat untuk merenungkan keluhan, dampaknya, dan solusi potensial sebelum membicarakannya — dapat memungkinkan pengeluh untuk mengartikulasikan kekhawatiran dengan lebih sedikit emosi negatif dan dengan demikian lebih efektif. Itu juga dapat memungkinkan penerima untuk menyiapkan sumber daya dan ide untuk ditanggapi. Juga, pertimbangkan untuk meminta karyawan berbagi beberapa masalah umum atau masalah kompleks dalam lingkungan kelompok tepercaya, memungkinkan setiap orang untuk mengungkapkan dan mempertimbangkan perspektif alternatif. Untuk membantu karyawan memiliki pola pikir yang lebih aktif dan berorientasi pada solusi, kenali keluhan yang “membantu” yang memberikan jalur dan peluang peningkatan.

Atasi keluhan yang merusak.

Sangat penting untuk mengatasi bentuk keluhan negatif yang dapat dengan cepat merusak budaya dan kerja sama tim. Seorang anggota tim yang “dikenal” karena keluhan jahat atau kronis yang berkelanjutan mungkin menemukan bahwa orang lain menjadi sangat lelah mendengarkan mereka sehingga keluhan yang berpotensi valid hilang.

Jika Anda menemukan seorang karyawan sering mengeluh tentang seseorang tanpa niat atau keinginan untuk menyelesaikan masalah, atasi hubungan tersebut, kemungkinan besar melalui mediasi atau percakapan yang konstruktif. Karyawan tidak selalu menyadari bagaimana nada atau pola pikir negatif mereka memengaruhi orang lain dan memengaruhi budaya, jadi menangani perilaku tersebut dapat sangat membantu dalam beberapa kasus. Jika keluhan kronis tentang masalah tertentu terus berlanjut, terutama jika masalahnya tidak dapat diselesaikan, pengeluh mungkin memerlukan dukungan untuk mengubah pola pikir dan perilakunya agar dapat menerima dan mengatasi keadaan dengan lebih baik. Jika itu tidak memungkinkan, mereka mungkin perlu membuat keputusan untuk meninggalkan situasi tersebut (atau, diminta untuk pergi oleh manajer) agar mereka tidak terus menulari budaya tim.

. . .

Mengeluh dapat memiliki efek positif dan negatif pada komunikasi organisasi. Keluhan konstruktif — atau peluang terstruktur bagi karyawan untuk menyuarakan keprihatinan mereka — menawarkan umpan balik yang berharga untuk meningkatkan proses kerja, produk, dan layanan, dan karenanya harus didorong. Melampiaskan dan mengeluh kronis memiliki keuntungan dan kerugian bagi individu dan kelompok dan harus diberikan ruang dan waktu yang tepat, bukannya dibungkam. Keluhan jahat hanya menciptakan keuntungan pribadi yang merugikan orang lain dan kolektif, menurunkan produktivitas, dan menciptakan lingkungan kerja yang beracun. Dengan mengelola berbagai jenis keluhan ini dengan perilaku yang sesuai, manajer dapat menciptakan lingkungan kerja yang positif dan berkinerja tinggi sambil memantau dan membatasi risiko dan biaya untuk mengeluh bagi diri mereka sendiri dan tim mereka.