Sebuah perusahaan game kasual online sedang menguji fungsionalitas baru. Itu melakukan pengujian A/B standar di mana setengah dari pemain melihat varian A dan setengah lagi melihat varian B. Pengujian tersebut menyimpulkan bahwa varian A meningkatkan elemen penting dari rasio konversi situs dengan tingkat kepercayaan yang tinggi, dan bisnis memindahkan semua pemain mereka ke varian pemenang. Sayangnya, pendapatan segera mulai menurun. Hanya ketika bisnis melihat lebih jauh barulah itu membuat penemuan kritis. Apa yang khas dalam aplikasi game kasual adalah seringkali hanya 1% dari basis pengunjung yang membelanjakan uang. Jadi, sementara varian A berperforma lebih baik secara keseluruhan, varian B berperforma jauh lebih baik bagi pengunjung yang benar-benar mengeluarkan uang.
Contoh ini menyoroti dua tantangan paling umum yang dihadapi bisnis saat mencoba meningkatkan keterlibatan digital mereka dengan pelanggan. Salah satunya mengasumsikan bahwa semua pelanggan adalah sama, dan yang lainnya berfokus pada hasil digital yang terkotak-kotak daripada hasil bisnis. Memang benar varian A meningkatkan rasio konversi, tetapi dalam kasus ini, rasio konversi tidak disesuaikan dengan keuntungan. Seperti kata pepatah, “Operasi berhasil, tetapi pasien meninggal.”
Tantangan umum lainnya adalah bagaimana memprioritaskan dan memfokuskan pengalaman pelanggan. Ketika bisnis semakin berinvestasi dalam keterlibatan digital mereka dengan konsumen, ada tumpukan peningkatan potensial yang tidak pernah berakhir yang dimungkinkan oleh ide-ide baru, peningkatan kemampuan perangkat, dan kemajuan AI yang tiada henti — semuanya yang terus meningkatkan ekspektasi konsumen. Berdiri diam tidak pernah menjadi pilihan, tetapi mengetahui di mana harus fokus dan apa yang akan membuat perbedaan terbesar bagi pengalaman pelanggan Anda tidaklah mudah.
Sebagai konsumen, kita semua menyadari pentingnya pengalaman pelanggan yang mulus. Tujuan artikel ini adalah untuk menyoroti hal-hal umum yang salah saat mengembangkan pengalaman digital pelanggan, dan mengusulkan pendekatan yang akan membantu menangkap peluang besar untuk melakukannya dengan benar.
Bisnis yang sukses berfokus pada tiga prinsip inti:
- Tempatkan pengalaman digital dalam konteks bisnis. Meskipun mungkin tergoda untuk fokus pada tingkat konversi dan membingkainya sebagai tujuan dari pengalaman digital, itu jarang menjadi jalan menuju kesuksesan. Sangat penting untuk memahami bagaimana pengalaman digital mendorong keuntungan dan fokus pada pemecahan masalah bisnis.
- Ketahuilah bahwa pelanggan tidak diciptakan sama. Manfaatkan pengalaman digital pelanggan Anda dan pahami apa yang penting untuk berbagai segmen pelanggan, terutama pelanggan Anda yang bernilai tinggi dan berpotensi tinggi. Kemudian personalisasi pengalaman bila perlu.
- Buat keputusan berbasis nol. Peningkatan terus-menerus baik-baik saja, tetapi penting untuk bersedia berpikir dari prinsip pertama, dan untuk memeriksa kembali dan membenarkan apa yang Anda lakukan dan apa yang dapat Anda lakukan secara berbeda. Ini membantu memastikan bahwa peta jalan digital diprioritaskan dan difokuskan pada tindakan dengan dampak tertinggi.
Tempatkan Pengalaman Digital dalam Konteks Bisnis
Pengalaman digital dapat dianggap sebagai corong — pelanggan memasuki situs atau aplikasi dengan tujuan tertentu, seperti memesan taksi, memesan pizza, atau membeli sepatu. Ada yang berhasil dan ada yang gagal. Sebagian besar bisnis yang memulai pengelolaan perjalanan ini dimulai dengan mengukur berbagai tahapan corong. Tingkat konversi keseluruhan (persentase pelanggan yang mencapai tujuan mereka) sering dilihat sebagai metrik kesuksesan utama.
Namun, setiap pengalaman digital (hampir selalu) merupakan jendela ke proposisi bisnis secara keseluruhan. Pengalaman digital saling bergantung erat dengan semua aspek bisnis dan tidak dapat dinilai atau dioptimalkan secara terpisah — lihat saja lonjakan rasio konversi selama penjualan atau promosi apa pun. Jelas, elemen individu dari pengalaman digital dapat ditingkatkan — kecepatan lebih cepat, perbaikan bug, navigasi yang lebih baik — dan jenis peningkatan ini jarang buruk, tetapi sering melewatkan peluang yang lebih besar.
Pengecer mode digital berfokus pada peningkatan tingkat “tambahkan ke keranjang” dengan menguji banyak format halaman produk yang berbeda. Namun ketika mereka melihat tingkat konversi produk dari waktu ke waktu dan di berbagai produk, mereka menyadari bahwa tingkat konversi untuk masing-masing produk didominasi oleh kualitas, harga, dan ketersediaan produk. Produk hebat, stok tersedia dan harga bersaing, memiliki tingkat konversi 10 kali lebih tinggi daripada produk rata-rata.
Fokus mereka segera beralih dari format halaman ke memberikan pengalaman ketersediaan yang lebih baik, dengan mendorong pelanggan untuk memasukkan ukuran mereka dan mengarahkan mereka ke produk yang tersedia dalam ukuran mereka. Pengecer juga mulai meningkatkan pengukuran “tambahkan ke keranjang” dan rasio konversi dengan pengukuran pengalaman pelanggan. Mengukur dan mengoptimalkan ketersediaan yang dilihat pelanggan — apakah produk yang dilihat pelanggan dalam stok dalam ukurannya — ternyata jauh lebih penting daripada mengutak-atik warna tombol yang berbeda.
Contoh lain lebih lanjut menggambarkan tantangan untuk menemukan peluang nyata. Sebuah perusahaan pengiriman makanan mencoba mengoptimalkan cara menampilkan waktu pengiriman yang diharapkan di aplikasi mereka untuk mendorong kepuasan pelanggan. Namun, ketika mereka berbicara dengan pelanggan yang tidak puas, mereka menyadari bahwa titik kegagalan cukup bernuansa — masalahnya bukan pada pengiriman pesan dan lebih pada kapan waktu pengiriman yang diharapkan seringkali bervariasi antara titik pemesanan dan pengiriman. Waktu kedatangan yang diharapkan diperbarui setiap beberapa menit dan dianggap “membantu” tetapi sebenarnya mendorong ketidakpuasan yang signifikan. Selain itu, perusahaan pengiriman hanya menyimpan waktu pesanan dan waktu pengiriman, membuat masalah sulit untuk didiagnosis. Perusahaan menyadari bahwa akar penyebab ketidakpuasan pelanggan tidak ada hubungannya dengan perjalanan digital, tetapi didorong oleh algoritme untuk memprediksi waktu pengiriman (yang kemudian diperbaiki).
Contoh-contoh ini menyoroti perlunya membongkar elemen “digital” dari interaksi dengan bagian bisnis lainnya. Kegagalan yang diamati dalam perjalanan digital seringkali tidak ada hubungannya dengan perjalanan digital, tetapi merupakan gejala dari proposisi bisnis secara keseluruhan. Perangkap ini terlalu umum ketika digital telah menjadi divisi yang berbeda, terputus dari bisnis lainnya. Pengalaman digital tidak menghormati silo organisasi.
Pelanggan Tidak Diciptakan Sama
Jaringan hotel mengidentifikasi rasio pentalan yang tinggi pada lalu lintas pencarian dari Google sebagai masalah — rasio pentalan adalah persentase pengunjung yang langsung masuk dan keluar dari situs, dan hanya pernah melihat satu laman. Solusi awal mereka yang berfokus secara digital adalah melakukan pengujian A/B pada tata letak laman landas yang berbeda. Dampak pada rasio pentalan keseluruhan, meski positif, relatif kecil. Analisis lebih lanjut terhadap data mengungkapkan wawasan yang menarik: rasio pentalan didorong oleh perangkat pelanggan dan kekhususan penelusuran mereka. Misalnya, pelanggan yang menelusuri “hotel di dekat Jenewa” di desktop lebih memilih peta besar dan radius default agar dapat melihat semua hotel di area Jenewa. Namun, pelanggan yang menelusuri “hotel di dekat bandara Jenewa” di perangkat seluler memilih radius default yang jauh lebih kecil di sekitar bandara. Desain halaman arahan bukanlah masalahnya. Peluang bisnis sebenarnya adalah mempersonalisasi radius peta default berdasarkan karakteristik pencarian pelanggan yang berdampak dramatis pada rasio pentalan dan performa bisnis secara keseluruhan.
Mempersonalisasikan pengalaman pelanggan Anda meluas hingga memahami apa yang penting bagi pelanggan Anda yang bernilai tinggi dan berpotensi tinggi. Pengecer fesyen yang sama ini mulai menganalisis ketersediaan produknya untuk jenis pelanggan yang berbeda, dan menemukan bahwa pelanggan dengan nilai tertingginya memiliki pengalaman ketersediaan yang paling buruk. Penggalian lebih lanjut mengungkapkan bahwa pelanggan bernilai lebih tinggi biasanya menelusuri ukuran pakaian yang lebih kecil atau lebih besar. Namun, pengecer telah membuat keputusan tentang rasio ukuran berdasarkan aturan praktis kuno, dan belum menyesuaikan diri dengan realitas online baru yang mengubah data yang tersedia dan juga bauran pelanggan. Mereka kemudian mengubah pendekatan mereka untuk mengoptimalkan rasio ukuran.
Seperti yang kita lihat di contoh pembuka, pengujian A/B dipandang sebagai standar emas tetapi penuh dengan kerumitan dan salah tafsir. Tantangan kritis adalah gagal melihat melampaui hasil tajuk utama. Hanya dengan menganalisis hasil pada tingkat atom — menurut perangkat, browser, pelanggan, atau sumber pemasaran — seseorang dapat benar-benar memahami keefektifan tes yang sebenarnya, dan apakah pendekatan terbaik adalah memilih A vs. B, atau mempersonalisasi (sebagai dengan contoh hotel di atas). Penyederhanaan yang berlebihan akan kehilangan peluang dan paling buruk menyebabkan pemborosan yang signifikan. Tidak ada yang mudah tentang pengujian.
Buat Keputusan Berbasis Nol
Biasanya tim berfokus untuk terus meningkatkan pengalaman digital. Kurang umum untuk memiliki pola pikir berbasis nol dengan tim yang bersedia melihat masalah dari awal. Tetapi bisnis yang secara teratur menantang prioritas dan tindakan mereka dari prinsip pertama membuat keputusan yang lebih baik.
Pengecer mengembangkan sistem rekomendasi produk yang menawarkan penjualan silang dan penjualan tambahan di berbagai titik di seluruh situsnya. Algoritme yang mendukungnya dimaksudkan untuk mengoptimalkan “tambahkan ke keranjang” dan tingkat konversi. Saat algoritme baru diluncurkan, mereka senang dengan hasilnya. Performanya jauh lebih baik daripada pemberi rekomendasi sebelumnya.
Namun, mereka ingin menantang asumsi nilai nominal kesuksesan. Analisis lebih lanjut mengungkapkan wawasan bahwa semua tidak seperti yang terlihat. Melihat ke seluruh produk dan inventaris, hanya sekitar 12% dari nilai inventaris yang direkomendasikan. Ternyata algoritme rekomendasi secara tegas berfokus pada merekomendasikan buku terlaris, yang pada akhirnya akan terjual, dan jauh lebih kecil kemungkinannya untuk merekomendasikan kelebihan stok, produk baru, atau produk yang lebih sulit untuk dijual. Metrik yang telah dipilih untuk dioptimalkan tidak selaras dengan tujuan bisnis penjualan, margin kotor, dan efisiensi inventaris.
Gabungkan Semuanya
Bisnis yang dipimpin secara digital kewalahan oleh peluang. Mengidentifikasi 100 ide teratas itu mudah, mengidentifikasi 10 teratas itu sulit. Disengaja tentang di mana harus fokus adalah tantangan manajemen yang signifikan dan pada intinya itu adalah tantangan analitis. Apa yang harus diukur untuk mendorong diagnosis yang tepat? Tujuan digital mana yang akan dioptimalkan? Bagaimana memahami keterkaitan pengalaman digital dengan bagian bisnis lainnya? Dan seperti yang disoroti oleh contoh di atas, jarang ada jalan pintas untuk melakukan analisis.
Di web ini, kami menjamin dan tetap memprioritaskan kepuasan para bettor dalam beroleh togel signil hari ini Salah satunya adalah bersama dengan sediakan result pengeluaran sdy hari ini tercepat dan terakhir secara berkesinambungan dan pas waktu. Semua update terbaru untuk no pengeluaran sidney prize 2021 sanggup kalian nikmati pada jam 14.00 WIB atau jam 2 siang. Dengan mengimbuhkan hasil result sdy tercepat maka para bettor tidak wajib kembali tunggu sangat lama.
